התכתבות מקצועית עסקית: יסודות וכללים. כללי דוא"ל עסקיים

התכתבות עסקית באמצעות דואר אלקטרוני היא דרך נוחה לתקשורת כתובה בין גופים עסקיים. צריך לכתוב ולקבל הרבה מכתבים ומהירות ותקינות התקשורת היא אחד המרכיבים של העבודה המוצלחת של החברה. כמה חוקים תכתובת עסקית.

הדואר האלקטרוני תפס היטב את מקומו בהתכתבות עסקית בשל יתרונותיו - זמינות מסביב לשעון, יעילות ונוחות שימוש. במאמר זה, נבחן כמה מהניואנסים של התכתבות עסקית מקוונת.

קבלת מכתבים

1. עליך לבדוק את תיבת הדואר שלך מספר פעמים במהלך יום העבודה. אחרת, אתה יכול לעכב את הפתרון של בעיות חשובות ולעצור את העבודה של אנשים אחרים.
2. אם קיבלת מכתב, אז אתה צריך לקרוא אותו, כי מישהו שלח אותו. כמובן, אנחנו לא מדברים כאן על ספאם.
3. אם אתה מנהל, אז יום העבודה שלך צריך להתחיל בבדיקת הדואר שלך. מטעמי נוחות, הגדר את לקוח הדוא"ל שלך למסור או לשלוח דואר אוטומטית כל 10-20 דקות.
4. במידה ואתם עסוקים ותקבלו מייל, ראו ממי הוא, מהו נושא המייל, ועיין במהירות בכותרת כדי לאמוד את חשיבות המייל.
5. נסו לענות מיד למיילים - זה יעזור לכם להימנע מחסימות בדואר.

השתמש נכון בשדות אל, עותק ועותק מוסתר

1. "למי". אם אתה שולח שאלה או מבקש הבהרה, אז אתה ממתין לתשובה מהנמען, שנתוניו מצוינים בשדה "אל". כאשר אתה הנמען, אתה צריך לענות על השאלה. כלומר, שדה זה מכיל את נתוני הנמען.
2. "עותק". הנמען שנתוניו מצוינים בשדה זה הם כביכול "עדי ראייה מוזמנים". הנמען במקרה זה לא צריך להשיב למכתב. בנוסף, אם אתה צריך לשלוח מכתב כזה, זה צריך להתחיל עם השורות "סליחה להפריע", מתוך נימוס.
3. "עותק נסתר". העובדה שהמכתב נשלח לנמען שנתוניו מצוינים בשדה "עותק עיוור" אינה ידועה לנמען הראשי. בנוסף, שדה זה משמש לדיוור המוני.

כשאתה משיב, אל תשכח את כפתור "השב לכולם", זה יעזור לך לא לפספס אף נמען. אתה יכול למחוק נמענים לא רצויים ולהוסיף חדשים בכל עת.

שדה נושא. יש למלא את השדה הזה תמיד. מי שאליו מופנה המכתב יכול לקבל כמות עצומה של דואר ביום, ועל ידי תחום זה יוכל להעריך את מידת החשיבות של המכתב. נושא המכתב צריך לשקף בקצרה ובאופן אינפורמטיבי את תוכנו.

"חשיבות הכתיבה". במקרה בו המכתב מכיל מידע חשוב או דחוף הטעון התייחסות דחופה, יש לציין זאת, להגדיר את החשיבות ל"גבוהה". זה יגרום לאימייל שלך לבלוט בתיבת הדואר הנכנס שלך. אבל אל תשתמש יתר על המידה בתכונה זו.

כיצד להשיב למייל

להלן נשקול הוראה קטנה על כתיבת תגובה למכתב.

1. תמיד כדאי להתחיל בברכה - מחווה לאדיבות, אי אפשר לעשות כלום.
2. אתה צריך לתקשר עם אדם בשפה שלו. וזה תקף לא רק לבלשנות, אלא גם לצורת התקשורת. תקשורת בלתי פורמלית יכולה להיחשב כחוסר כבוד, ואפילו ניסיון לפגוע בבן השיח.
3. אין להשתמש בתעתיק, אלא כששולחים מכתב עם טלפון נייד. במקרה שללקוח הדואר שלך אין את השפה הרוסית, שלח את הטקסט של המכתב באפליקציה.
4. מכתב עסקי צריך להיות מאופק, מדויק ותמציתי. דיוק פירושו ציון ברור של הנתונים שאליהם אתה מתייחס (תאריך, מקום, שעה וכו'). ספציפיות - הנמען של המכתב שלך צריך להבין כבר מהשורות הראשונות מה בדיוק נדרש ממנו. תַמצִיתִיוּת. אם אתה חושב צלול, אתה מסוגל להביע את מחשבותיך בבהירות. ובן שיחו מיד יראה ויעריך זאת. לכן, יש להימנע מ"מים" למספר עמודים אם תוכל לציין את מהות העניין בכמה משפטים.
5. כאשר מכתב מכיל מספר שאלות, משימות או נושאים, הם צריכים להיות מובנים ומופרדים זה מזה. זרם רציף של מחשבות קשה לקריאה, ועוד יותר קשה לחלץ ממנו נקודות חשובות.
6. בקשות המוגשות במכתבים יש להיענות בפירוט רב ככל האפשר. תשובות כמו "יש לעשות" אינן מקובלות.
7. לא אמורות להיות שגיאות בטקסט של המכתב. זה לא מפחיד אם אחת או שתיים שגיאות הקלדה קלות מתגנבות. אבל אם אתה סובל מאנאלפביתיות כרונית מכתב למכתב, אז בן השיח לא יתרשם ממך.
8. תמיד הגהה את המכתבים שלך! קראו את המכתב מספר פעמים וודאו שלא פספסתם דבר, בדקו אם יש שגיאות, האם פרטי הנמען נכונים וכו' וכו'.

חלק בלתי נפרד מהעבודה של ארגונים רבים היא התכתבות עסקית, שיש לה כללים ומאפיינים רבים. לא רק מזכירות, אלא גם עובדים אחרים צריכים להיות מסוגלים לכתוב מכתבים ליצירת קשר עם שותפים ועובדים אחרים.

הרעיון של התכתבות עסקית

מונח זה מתייחס להחלפת מידע מסחרי ועסקי. יש גינונים מסוימים של התכתבות עסקית, שאפילו נלמדים בקורסים מיוחדים. יש לערוך את המכתב על פי הכללים, שכן הוא יצור וישמור על המוניטין של החברה, וגם יהווה יחס רציני כלפי הארגון. מנקודת מבט טכנית, מכתב עסקי הוא כלי שמטרתו לשפר את התקשורת בין חברות או מחלקות שונות.

סוגי התכתבות עסקית

ישנם מספר סוגי מסמכים, וכל אחד מהם מכיל כללים משלו לרישום והגשה. היסודות של התכתבות עסקית משמשים גם בעת תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני. מומחים מבחינים בסוגים כאלה של מכתבים עסקיים: הודיה, בקשות, דרישות, התנצלויות, הכחשות, ברכות ותנחומים. בנוסף, ישנם מכתבים מסחריים, הכוללים תביעות, סירובים, תזכורות, ערבויות וכדומה.

איך לנהל התכתבות עסקית?

בעת כתיבת מכתב, חשוב לשים לב לכל הפרטים. בעת תיאור כללי ההתכתבות העסקית, עליך לשים לב להיבטים הבאים:

1. אם אתה כותב מכתב שבו אתה צריך לענות על שאלות מסוימות שנשאלו על ידי המחבר, אזי יהיה נכון לצטט כל אחת מהן בנפרד. לשם כך, השתמש במספור ושברו את הטקסט לפסקאות.
2. בעת חיבור מכתב, עליך להעיר בקצרה על כל המסמכים המצורפים על ידך או על ידי בן השיח. זה חשוב כדי שהנמען יבין מיד את מהות המכתב.
3. המכתב חייב להיות חתום ע"י הראש ונדרש חותם.

כללי התכתבות עסקית

טעויות בכתיבת מכתבים עסקיים אינן מקובלות, לכן חשוב להכיר את הכללים הבסיסיים לכתיבתן:

1. אין להשתמש במילים שמשמעותן אינה ידועה, או לבדוק את פרשנותן באמצעות מילון.
2. ניהול התכתבות עסקית אינו כולל שימוש בטרמינולוגיה ספציפית, מכיוון שחלק מהמילים עשויות להיות בלתי ידועות לנמען. אם נעשה שימוש במונחים כאלה, אנא הסבר אותם.
3. הביעו את מחשבותיכם במשפטים קצרים כדי שהמהות העיקרית לא תאבד.
4. אם אינך יודע את השפה הרוסית ביסודיות, אז עדיף תחילה להקליד את הטקסט בעורך או במסמך במחשב כדי לבדוק איות.
5. התכתבות עסקית אינה מאפשרת שימוש במילים דיבוריות, פניות ספרותיות וכדומה. לפני שליחת המכתב, בדוק אם יש שגיאות ושגיאות הקלדה. עדיף לבדוק שוב לאחר זמן מה.

פתיחת מכתב בהתכתבות עסקית

ראשית, במבנה המכתב ישנה "כותרת", המכילה את תפקידו ואת שמו המלא של הנמען. מאפייני התכתבות עסקית כוללים את הערעור הסטנדרטי "יקירי", שברוב המקרים כתוב במרכז הגיליון. אם אדם לא מכיר, אז המילה "אדון" כתובה לפני שם המשפחה. הפסקה הראשונה (הקדמה) כוללת את המטרה והסיבה למכתב. לאחר קריאתו, על הנמען להבין את המשמעות העיקרית של הערעור.

בקשה בהתכתבות עסקית

אחד הסוגים הפופולריים ביותר של התכתבות עסקית הוא מכתב בקשה. זו עשויה להיות בקשה טקטית או דרישה דיפלומטית בנושא עכשווי. מיומנויות כתיבה עסקיות חשובות לניסוח בקשות, שכן הן אמורות לעודד את הנמען לנקוט בפעולות הדרושות עבור המחבר. ישנם כללים מסוימים לכתיבת מכתב:

1. יש לפנות לנמען באופן אישי תוך הקפדה על יסודות הנימוס העסקי.
2. כדי להסביר לנמען את סיבת הערעור, ניתן לתת לו מחמאה, לציין תכונות ויתרונות עסקיות או אישיות.
3. לטעון את הבקשה ולעניין את הנמען בביצועה. יש לתאר את הבעיה בצורה תמציתית וברורה ככל האפשר.
4. לאחר הגשת הבקשה, יש לשנות אותה ולחזור עליה שוב, תוך שימת דגש על היתרונות הפוטנציאליים.

איך להזכיר לעצמך בהתכתבות עסקית?

מכתב תזכורת משמש כשצריך להזכיר לך מילוי התחייבויות, עמידה בחוק, התקרבות לאירוע חשוב וכדומה. ברוב המקרים נעשה שימוש בתזכורת מילולית לפניה. כתוצאה מכך, המכתב משמש מעין הוכחה לפעולה שנעשתה. תזכורת בהתכתבות עסקית כוללת:

1. מידע על השולח והנמען. לאחר מכן מצוינת סיבת התזכורת.
2. יש הפניות לחוקים ולתקנות הרלוונטיים לנושא הנזכר.
3. ביטויים של התכתבות עסקית צריכים להיות ברורים, אך לא מאיימים. לא יהיה מיותר להיזכר שניתן לפתור את הבעיה בדרכי שלום.
4. למכתב אין תקנים, כך שניתן לכתוב אותו בצורה חופשית.

איך לבקש סליחה בהתכתבות עסקית?

אחד הקשים לכתיבה הוא מכתב התנצלות, שבזכותו אתה צריך להתנצל ולהציל את פני החברה בו זמנית. בנוסף, הוא נועד לשקם מערכות יחסים פגומות. התכתבות עסקית מציינת מאפיינים כאלה של התנצלות:

1. מבנה המכתב כולל את ציון הנמען, נושא היציאה והערעור.
2. אתה לא יכול לציין את האמן, כי ההנהלה תחתום על הכל.
3. ביטויי התנצלות בהתכתבות עסקית לא צריכים להיות מפורשים ונושא המכתב צריך להיות ניטרלי או להיעדר לחלוטין.
4. האפקט שיש להשיג הוא התנצלות כנה ומודעות למה שקרה, כלומר אינדיקציה לסיבה לא נעימה.

כללי דוא"ל עסקיים

כל הכללים שהוזכרו קודם לכן רלוונטיים גם להתכתבות אלקטרונית, אך עדיין יש כאן מספר תכונות:

1. יש להשתמש במייל עבודה אך ורק להתכתבות רשמית, שכן כל המכתבים מאוחסנים בשרת, ואדם אחר יכול לקרוא אותם.
2. דוא"ל עסקי דורש גופן קריא ו- Arial או Times New Roman הם הבחירה הטובה ביותר. גודל האותיות צריך להיות בינוני. לא אמורים להיות Caps Lock, סימני קריאה או תווים מיוחדים בטקסט. נטוי או מודגש מקובל עבור ביטויים מסוימים, אך השתמש בזה רק כאשר יש צורך מוחלט.
3. לקריאות טובה יותר, השתמש בכותרות משנה, אך זכור שמספרן לא צריך להיות גדול, כך שהמקסימום הוא 3-4 חתיכות. פסקה אחת לא צריכה להיות ארוכה מארבע שורות.
4. האתיקה של תכתובת דואר אלקטרוני עסקית אינה מאפשרת להשאיר את שדה הנושא ריק. כתוב כאן את תמצית המכתב, שאמור להיות ספציפי, אינפורמטיבי ותמציתי.
5. בסוף, הקפידו להשאיר חתימה ופרטי התקשרות, וזה לא אמור להימשך יותר משש שורות. השתמש במבנה הבא: "בברכה", שם משפחה ושם פרטי, שם חברה, מספר טלפון דואר אלקטרוני וכתובת אתר אינטרנט.
6. בהתכתבות עסקית, מתאים להשתמש בתבנית ארגונית בסגנון הארגוני שלך. הודות לכך ניתן יהיה להתבלט בין היתר ובמקביל לעמוד בכללי ההתכתבות העסקית. חשוב לא לשכוח שניתן לקרוא את המכתב לא רק על מסך המחשב, אלא גם בטלפון, ולכן יש להתאים את התבנית לרזולוציה של מסכים שונים.

כתיבת ספרים לעסקים

כדי להבין טוב יותר את כל המורכבויות של כתיבת מכתב עסקי, אתה יכול לקרוא ספרות שימושית. העבודות הבאות נחשבות טובות:

1. « אומנות הכתיבה העסקית. חוקים, טריקים, כלים» ש' קרפינה. המחבר מסביר מהו סגנון עסקי של התכתבות, איך לעזוב סוגים שוניםמכתבים ודוחות.
2. « תכתובת דואר אלקטרוני עסקית. חמישה כללים להצלחה". המחבר מתאר את צורות ההתכתבות העסקית ומציע כלים שיעזרו להפוך את התקשורת לאפקטיבית יותר. כאן תוכל למצוא טיפים יעיליםוטריקים.

תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני היא חלק בלתי נפרד מהעבודה של כל מודרני עובד משרד. ורואי חשבון אינם יוצאי דופן. איך לנהל התכתבות בצורה כזו שהתקשורת העסקית תהיה פרודוקטיבית, נוחה רגשית ואתית ביותר? אני מציע לקוראים כמה עצות מעשיות.

טיפ 1. אל תזניח במכתביך פנייה אישית לנמען

כך תפגין את תשומת הלב שלך לאישיות של אדם. אם המכתב נכתב לנמען מסוים, אזי היעדר פנייה אישית בו נראה לא נכון ולא מנומס.

כשכותבים את אחד המכתבים הראשונים לנמען, עולה לא פעם השאלה: איך הכי טוב לפנות אליו - רק בשם או בשם ובפטרון? במקרה זה, אתה צריך להסתכל מה כתוב בחתימה שמסיימת את המכתב של אדם זה אליך. אם השם מצוין שם (ללא פטרונימי), למשל "סבטלנה קוטובה"אז אל תהסס להתקשר בשם. ואם החתימה אומרת "סבטלנה וסילייבנה קוטובה, רואה חשבון ראשי של טרנזור LLC", אז עליך לפנות לנמען בהתאם. בכל מקרה, האפשרות השנייה נכונה ביותר, ולכן win-win.

אני לא ממליץ להתמקד במידע בשדה "מאת". ואכן, לעתים קרובות הוא ממולא בתחילה לא על ידי הבעלים של כתובת הדוא"ל, אלא על ידי מומחה ה-IT של החברה בעת הגדרת הדוא"ל.

אגב, כאשר מתייחסים לשותף עסקי או לקוח, אני ממליץ לך בחום לא להשתמש בצורה הקצרה של השם ("סאש" במקום "סשה", "אנ" במקום "אניה"), לא משנה כמה דמוקרטית סגנון הכתיבה הוא ולא משנה כמה זמן ההתכתבות שלך. מה שנשמע מוכר בדיבור בעל פה, בשפה הכתובה נראה פשוט מדי.

טיפ 2. שימו לב במיוחד לצורת הברכה

אל תשתמש בביטוי "יום טוב!". גם אם אתה מודרך כוונה טובהמתאים לאזור הזמן של הנמען, הביטוי הזה נשמע חסר טעם, אפילו הייתי אומר וולגרי. עדיף להשתמש באפשרויות ניטרליות: "שלום...", "אחר הצהריים טובים...". וכמובן, הוסיפו את שם הנמען לברכה, אם אתם יודעים זאת. לי אישית, למשל, זה הרבה יותר נעים במקום חסר פנים "שלום!"להיות אישי "שלום תמרה!".

זכרו שבדרך זו אתם חוסכים מאוד את זמנו של המוען. הרי הוא יוכל להעריך מיד את תוכנו של המכתב שהתקבל ולהחליט במהירות על עדיפותו וחשיבותו.

ניסוח הנושא צריך להיות קצר, אך יחד עם זאת לשקף במדויק את נושא ההתכתבות. לדוגמה, "הסכם, חשבונית, פעולה מ-Alfa LLC"במקום מסמכים. ככל שהיבטים של הנושא הנדון משתנים, הוסף הבהרה לנושא. לדוגמה, "שיתוף פעולה עם פרם" → "שיתוף פעולה עם פרם. מועד המשא ומתן" → "שיתוף פעולה עם פרם. טיוטת הסכם".

אם במהלך ההתכתבות אתה רואה ששדה "נושא" ממולא על ידי הנמען שלך באופן שרירותי או לא מולא כלל, קחו את היוזמה בידיכם ונסה אחד משני תרחישים.

תרחיש 1.בעת תשובה, מלא את השדה "נושא" בעצמך. אם הנמען קשוב, אולי זה כבר יספיק כדי להביא את ההתכתבות שלך לצורה נאותה.

תרחיש 2.אם הנמען ממשיך להתעלם ממילוי השדה "נושא", כתוב לו מכתב עם התוכן הבא: "אללה, אני מציע שתציין מיד את נושא המכתב בשדה "נושא". אני חושב שכך נגדיל משמעותית את האפקטיביות של התקשורת שלנו"..

טיפ 4. שימו לב לשדות "אל" ו"עותק".

עליך להבין בבירור את המטרה של תחומים אלה המקובלים בדרך כלל בסביבה העסקית:

• <если>בשדה "אל" מופיע רק אתה - זה אומר ששולח המכתב ממתין לתשובה ממך לשאלתו או בקשתו;
• <если>ישנם מספר נמענים בשטח - השולח ממתין לתגובה מכל אחד או מכל אחד מהנמענים. במקרה זה, בעת תשובה, שמור את רשימת הנמענים שהוגדרה על ידי השולח באמצעות הפונקציה "השב לכולם" (כמובן, בתנאי שאתה בכוונה לא רוצה להשיב רק למחבר המכתב, תוך הסתרת המהות שלך תשובה משאר המשתתפים בהתכתבות);
• <если>שמך מופיע בשדה "העתק" - השולח רוצה שתהיה מודע לנושא, בעוד שהוא לא מצפה לתשובה ממך. לכן, אתה לא צריך להיכנס להתכתבות בנושא זה. אם בכל זאת תחליט לעשות זאת, זה יהיה סימן לצורה טובה להתחיל לכתוב את אחד הביטויים: "אם אפשר, ארצה להצטרף לדיון בנושא זה...", "תן לי לתת לך את דעתי...".

בכל הנוגע לתחום BCC, זהו כלי הדואר האלקטרוני השנוי ביותר במחלוקת מנקודת מבט אתית עסקית. לפעמים זה נתפס ככלי של מעקב ומידע כמעט סודי. הרי הנמענים המוצבים ב"עותק מוסתר" אינם גלויים לנמענים אחרים. בחלק מהחברות הגדולות לרוב, מקפידות במיוחד בענייני אתיקה, חל איסור מוחלט להשתמש בתחום זה בהתכתבות ארגונית, למעט דיוור המוניים. אבל ברוב החברות הם משתמשים בו, תוך הקפדה על הכללים הבאים:

• שליחת מכתב עם מלא השדה "עותק מוסתר" מרמזת שמחבר המכתב הודיע ​​לנמענים המוצנעים (או עומד לעשות זאת) על הסיבה והמטרה של צורת הודעה כזו;
• הנמען הנסתר אינו צריך להיכנס להתכתבות.

בהדרכות שואלים אותי לא פעם השאלה: האם יש סטנדרטים מקובלים לגבי הזמן שבו יש צורך להגיב למכתב מלקוח או עמית? אבל אין לזה תשובה אוניברסלית.

אם מדברים על התכתבות פנימית, הכל כאן נקבע לפי המהירות והקצב של החיים של החברה עצמה. יש פירמות שבהן איחור בתגובה של יותר משעה וחצי נחשב להתנהגות גרועה. ואיפשהו התשובה תוך יום היא לפי סדר הדברים.

על ידי חוק כלליזמן התגובה המקובל ביותר למכתב הוא תוך 2-3 שעות. זהו זמן ההמתנה הנוח כביכול, כאשר השולח ממתין לתשובה ואינו חווה אי נוחות פנימית משתיקת הנמען שלו.

אבל מה אם לאחר שקיבלת וקראת את המכתב, אתה מבין שאינך יכול לתת לו תשובה מלאה תוך 24 שעות? לאחר מכן, על פי כללי הנימוס, הודע לשולח על קבלת המכתב ועל העיתוי המשוער של התגובה אליו. לדוגמה: "שלום, סרגיי ואסילביץ'! מכתבך התקבל. אני אענה ביומיים הקרובים" או "אנדריי, קיבלתי את המכתב. תודה! לתשובה אני צריך מידע נוסף. אשתדל לענות בהקדם האפשרי....

טיפ 6. פעל לפי הכללים הבסיסיים להגשת מידע במכתב

אין הרבה כאלה:

• בעת קריאת מכתב, הנפח הנוח ביותר מתאים "על מסך אחד", מקסימום - על דף A4;
• גודל הקבצים המצורפים שנשלחו לא יעלה על 3MB. קבצים גדולים יותר יכולים להוביל ל"תליית" דואר אצל הנמען;
• בעת "אורזת" קבצים מצורפים, השתמש בקידוד zip או rar אוניברסלי. הרחבות אחרות עלולות להיות חסומות או מנותקות במהלך ההעברה וליצור בעיות עבור הנמען;
• לעולם אל תתחיל תשובה כמייל חדש (מבלי לשמור את היסטוריית ההתכתבות). אחרת, הנמען ייאלץ להשקיע זמן בחיפוש אחר ההודעה המקורית;
• לכתוב בשפה המובנת ביותר לנמען. אנשים רבים תוהים האם מתאים להשתמש באוצר מילים מקצועי או תאגידי, סלנג, קיצורים ואנגליזמים.

בכל מקרה יש להכריע בכך בנפרד.

לכן, התכתבות פנים-ארגונית בחברה מלאה כמעט תמיד בסלנג ובקיצורים: הם מוכרים ומובנים לכל המשתתפים וחוסכים זמן. אבל אתה צריך להיות זהיר כשאתה משתמש בהם בהתכתבות עם צדדים נגדיים.

היה מקרה כזה בתרגול שלי. עמית הכינה חומרים לבית הוצאה לאור ובמכתב האחרון היא כתבה: "מאשה, בבקשה שלח את כל החומרים שלך בהקדם האפשרי". מאשה החליטה שזה ייעוד של פורמט לא ידוע לה, שאליו צריך לתרגם את הטקסט. היא הרגה הרבה זמן, על ידי קרס או על ידי נוכל, להבין איך לספק את בקשת ההוצאה. תאר לעצמה את הרוגז של Machine כאשר, יומיים לאחר מכן, היא מגלה שה"בהקדם האפשרי" הוא קיצור של השימוש הנרחב בסביבה דוברת האנגלית "בהקדם האפשרי" ("בהקדם האפשרי"). אבל מאשה יכלה לשלוח חומרים תוך חצי שעה מהרגע שקיבלה את הבקשה!

טיפ 7. סיים כל אות בגוש של חתימתך ואנשי הקשר שלך

לא משנה עד כמה אתה מכיר את הנמען וכמה זמן נמשכת ההתכתבות שלך, כל אחד מהמכתבים שלך צריך להכיל בלוק המורכב מחתימה ופרטי התקשרות. זה מרכיב חיוני בתרבות תקשורת עסקית.

הבלוק חייב להכיל:

• השם הפרטי והמשפחה שלך. אין צורך להשתמש בקיצורים. במקום "ת.ל. ורוטינסב"בחתימה שלי אני מציין "תמרה ליאונידובנה וורוטינטצבה"אוֹ "תמרה וורוטינטצבה"כדי שהמוען יבין כיצד לפנות אלי במכתב תגובה;
• העמדה שלך. זה נותן לנמען את ההזדמנות להבין את גבולות הסמכות שלך ו יכולת מקצועיתבעת פתרון בעיות;
• פרטי התקשרות (טלפון, מייל, שם חברה, אתר אינטרנט). אז תספק לנמען אפשרות לתקשורת מבצעית נוספת במידת הצורך.

אני רוצה להוסיף לכל מה שנאמר: המיילים שלך הם הבגדים שבהם הם מתקבלים. במילים אחרות, תוך הקפדה על כללי ההתנהגות של התכתבות עסקית, אתה תעשה את הרושם הנעים ביותר על הנמען שלך שלא בפניו.

מכתב עסקי הוא מעין דיוקן פסיכולוגי של השולח, כרטיס הביקור שלו, כמו גם חלק מהתדמית והמוניטין של החברה. איך לשמור על עצמך מפני הסיכוי לשים צלב נועז על כל זה - במאמר שלנו.

טטיאנה ניקוליבה,

מומחה נימוסים עסקיים מוביל במרכז להכשרת משא ומתן, מוסקבה

כללי דוא"לעבור אנשי עסקים, זהו סוג של כלי המאפשר "לשמור על הפנים" של החברה ולשקף את תדמיתה בתקשורת עם שותפים. מהם הכללים העיקריים של תכתובת דואר אלקטרוני עסקית שסוחרים צריכים לקחת בחשבון? בואו נסתכל מקרוב, כי זה באמת משחק תפקיד ענק.

כלל 1: כלול את נושא המייל

לפי קריטריון זה אדם עסוק מחליט איזה מכתב לפתוח קודם. בנוסף, כלל דואר אלקטרוני זה מאפשר לבן השיח למצוא את המכתב הרצוי בין זרם ההתכתבויות. כך למשל, נוח לקבל מיילים עם שורות נושא המשקפות היבטים ארגוניים שונים של אותו תהליך.

לדוגמא: "חבילת מסמכים של משתתף", "חשבונית על השתתפות בתערוכה", "תזכיר למשתתף בתערוכה", "פריסת ביתני תערוכה" וכו'. אם כל ההתכתבות התנהלה עם הנושא "השתתפות בתערוכה" תערוכה", למצוא את המכתב הרצוי בהתכתבות נרחבת זה יהיה הרבה יותר קשה.

כלל 2. אל תשכח את הכתובת והברכה

כאן אמורה להתחיל המכתב. עדיף לעשות זאת בצורה זו: "צהריים טובים, שם (פטרונימי) של הנמען". הבנייה המסורבלת של "יום טוב!" עדיף לא להשתמש. לא נכון גם לציין את הנוסח הבא: "שלום, מר איבנוב". בסביבה עסקית לא מדברים על בריאות. אם המכתב מופנה לקבוצת אנשים, ניתן להשתמש במילה הקולקטיבית: "אדונים יקרים!" או "קולגות!". אתה יכול לעשות בלי קשר רק במקרה של התכתבות אינטנסיבית במצב "שאלה-תשובה", כמו בעת תקשורת בסקייפ.

ביטויים שלא ניתן להשתמש בהם בהתכתבות

אם אימייל הוא ערוץ חשוב ליצירת לידים עבור הארגון שלך, הנה 11 ביטויים, שממנו עורכי המגזין "מנהל מסחרי" ממליצים להיפטר ממנו בדחיפות.

כלל 3. זכרו שקיצור הוא אחותו של הכישרון

אם נושא המכתב דורש הסבר ופירוט, ציין את הפרמטרים הדרושים. עם זאת, אין לשפוך "מים" באותו הזמן, לכתוב ספציפית. האפשרות האידיאליתיהיה מכתב קטן שבו תסכים עם הנמען לגבי שיחת טלפוןאו פגישה בה תוכלו לדון בכל הפרטים.

כלל 4. סגנון כתיבה - עסקי, טון - ניטרלי

בניגוד לתקשורת פנים אל פנים ולשיחת טלפון, שבה יש לך תסריט, הנמען שלך לא רק שלא רואה אותך, אלא גם לא שומע אותך. אתה לא יכול להשלים את המילים שלך עם הבעות פנים, אינטונציה או רמזים לא מילוליים אחרים. לכן, הקפידו על כלל זה של דואר אלקטרוני עסקי. לדוגמה, בשיחה, המשפט "מה עוד אתה צריך ממני?", הנאמר באינטונציה מסוימת, יביע רצון לדעת את כל רשימת החובות או המעשים. ובתוך כְּתִיבָהזה יכול להיקרא גם כך: "כמה אני יכול לטעון? שיהיה מצפון!

לכן, אם אתה מוכן לפעולה נוספת, עדיף תמיד להשתמש בכלל זה של תכתובת דואר אלקטרוני. כתוב כך: "בשביל מה עוד אוכל להיות שימושי/מועיל?". אם אין לך רצון להשתתף בתהליך הנוסף, עליך לומר זאת בצורה נכונה. לדוגמה, כך: "עמיתים, לאור עומס העבודה הרב שלי בפרויקט אחר, אודה לך אם ת..." ולאחר מכן תארו את רצונותיכם: "שחררו אותי מ עבודה נוספתעַל הפרויקט הזה", "תאר לי את מלוא היקף החובות שלי כדי שאוכל לתכנן את עבודתי." יחד עם זאת, חשוב לקחת בחשבון את הכפיפות: אם אתם מתכתבים עם המנהל, בדקו איתו את עדיפות העבודה הזו.

כלל 5. מנה את מספר האמוטיקונים בטקסט

זהו כלל בסיסי של התכתבות אלקטרונית של אנשי עסקים. בחלק מהחברות השימוש ב"סמיילים" אסור בהחלט. אם הארגון שלך אינו אחד מהם, השתמש בסמלים אלה, אך היזהר מאוד. אחרי הכל, "אמוטיקונים" הם סמלים של רגשות שצריך לתת להם מינון בסביבה עסקית. מספיק סמל אחד במכתב כדי לאפשר לבן השיח להבין את הרגשות שלך. כלל זה של תכתובת דואר אלקטרוני חל גם על תקשורת עסקית בסקייפ וב-ICQ.

כלל 6. אל תשכח את החתימה האלקטרונית

בסוף כל מכתב (לא רק הראשון) חייבת להיות חתימה המכילה את שמו המלא ותפקידו של השולח, אנשי הקשר שלו בעבודה ולוגו החברה. זהו נימה טובה ואינדיקטור לנוכחות של תרבות ארגונית.

כלל 7. קרא שוב את המכתב לפני השליחה. תקן שגיאות ושגיאות הקלדה

רשלנות היא לא האיכות הטובה ביותרעבור איש עסקים.

כלל 8. השב להתכתבות תוך 24 שעות

אם אתה צריך יותר זמן, אתה צריך לכתוב על זה תוך יום. לא יהיה מיותר ליצור קשר עם מקבל המכתב לאחר השליחה ולוודא שקיבל אותו ומתי לצפות לתגובה ממנו.

כלל 9: אישור מיילים עם קבצים מצורפים

בדוק אם הם נפתחים כהלכה. שימו לב שמנהלי החברה לא צריכים לשלוח הצעות קידום מכירות או קישורים המובילים אליהם (אלא אם כן הם נושאים לדיון).

עדיף לשלוח מכתבים כאלה מטעם מנהל מכירות עם הודעה מתאימה בגוף המכתב.

כלל 10. התכתבות מסתיימת במי שהתחיל אותה

המכתב האחרון נשלח על ידי יוזם ההתכתבות. גם אם כל השאלות כבר נדונו, כתבו לשותף מילות תודה על שיתוף פעולה יעיל ותגובות מהירות. בסוף אולי תרצה שיהיה לך מצב רוח טובושבוע פורה. עם זאת, רק אם יש לך מערכת יחסים קרובה וארוכת טווח עם הנמען. בכל שאר המקרים עדיף לציין: "איחולים".

התכתבות עסקית היא חלק בלתי נפרד מהתדמית של חברה ושל איש עסקים. יצירת קשר, שמירה על קשרים, דיון בנושאים עסקיים בכתב עדיפים לעיתים, ולעיתים פשוט הכרחיים, ולכן התדמית הנוצרת בהתכתבות עסקית חייבת להתאים במלואה לתדמית החיצונית שנוצרת בתקשורת חיה. יחד עם זאת, בהתכתבות עסקית, עמידה בכללים ובדרישות היא חובה לא רק ב עקרונות כללייםאלא גם בדברים הקטנים.

עקרונות וכללי התכתבות עסקית

הנימוס של התכתבות עסקית בכללותה אינו שונה מ דרישות כלליותתקשורת עסקית. להלן העקרונות העיקריים שלו:

• אדיבות, כבוד,
• בהירות המטרה
• ממוקד תוצאות ונגיש,
• יחס אחראי לזמנם ולחובות של אנשים אחרים,
• עקביות ודיוק לוגיים,
• ספציפיות עובדתית,
• אוריינות,
• ניטרליות של הטון, הקפדה ורשמיות של דיבור,
• שמירה על כפיפות ומסורות.

דרישות אלו אינן מקוריות, אך מילוין מבטיח אינטראקציה בונה עם שותפים ולקוחות.

נוסחאות נייר מכתבים ושפה

נייר מכתבים הוא הפנים של החברה, ולכן תכונות החובה שלו הן אוריינות, דיוק פרטים, דיוק חיצוני ומקוריות צנועה בעיצוב.

בין אם מדובר בגרסה זוויתית או אורכית של הטופס, השם המלא של הארגון, הדואר, כתובת בפועל ורשמית, כתובות טלפון, פקס, דואר אלקטרוני וכתובת הדף האלקטרוני הרשמי חייבים להיות קלים לקריאה. רשימת הפרטים אינה מוסדרת בקפדנות, עם זאת, שלמות הנתונים תמיד נראית מועילה יותר.

לעיון: רצוי גם מידע על רישום התכתובות - על תאריך, מספר ברשימה, על הקבלן הספציפי שהכין את המסמך למשלוח. אם מדובר במכתב תגובה, אזי נדרשת הפניה למכתב הבקשה.

במכתב עסקי תיתכן גם ציון הז'אנר המפשט את עיצוב ההתכתבות: מכתב מידע, הצעה, בקשה, עצומה, התנצלות, תנחומים, הכרת תודה.

מכתב על נייר מכתבים רשמי של הארגון

החלק הראשון של המכתב הוא ערעור, שנוסחתו מכילה את השם והפטרונום של הנמען או גרסה רשמית יותר - המילה "אדון":

• פדור פדורוביץ' היקר!
• מר סמירנוב היקר!
• אדוני מנהל יקר!

חלקו העיקרי של המכתב - אינפורמטיבי - מכיל מסר קצר, מובן ורב היקף ומשימות ברורות: מסירת מידע, הבהרת מידע, פתרון הבעיה באספקה ​​ועוד. אם המכתב מכיל סירוב, אז נכון להתחיל את המחצית הראשונה בנימוק ברור ומבוסס ראיות. נוסחאות השפה יכולות להיות שונות, בהתאם לטון הנבחר:

• החברה מבקשת לשקול...
• הנשיא והדירקטוריון מתבקשים לקבל מידע על ...
• נא לשקול את האפשרות...
• אנא השב בהקדם האפשרי...

החלק האחרון של המכתב הוא הכרת תודה, התנצלות, הבטחות לפתרון מהיר של הנושא, תקווה לשיתוף פעולה נוסף.

מכתבים עסקיים מחייבים ציות לצו הרשמי: אם המכתב דורש חתימת ראש, אזי הוא חייב להיות חתום על ידי הראש (במקרים קיצוניים, סגנו).

רשת נימוסים עסקיים ומיילים עסקיים

דואר אלקטרוני, כמו מכתבי נייר, מורכבים מכמה אלמנטים חשובים, המחייב מילוי מוכשר כלל לא בגלל כללים ספקולטיביים, אלא דווקא בגלל שאלמנטים אלו יכולים להיות אינפורמטיביים ונוחים מאוד מנקודת מבט תועלתנית ומעשית. מכתב נכון מבטיח מענה נכון ומהיר, וכן פתרון קונסטרוקטיבישְׁאֵלָה.

לעיון: לחברות יש לעתים קרובות משלהן שרתי דוארותוכניות, כמו גם לפתח סגנון ארגוני לעיצוב של דואר אלקטרוני ו כללים פנימייםהתכתבויות, שבדרך כלל אינן סותרות את הסטנדרטיות, אלא משלימות אותן.

1. נמען: נהוג לציין כתובת אחת בשורת הנמען.

זה מעיד לא רק על יחס מכבד כלפי בן השיח, אלא גם מציל אותוה— דוֹאַרמספאם, דואר זבל ועיניים סקרניות.

1. עותק של מכתב הנמען ממולא למטרה מסוימת.

באמצעות שליחת מכתב לנמען הראשי וציון אחר בסעיף "העתק", הנמען מודיע לבן השיח השני על המתרחש, אך אינו מחייב אותו לענות ולהשתתף ישירות בהתכתבות.

1. נושא המכתב: קונקרטיות וייחודיות.

הספציפיות האולטימטיבית של הנושא אמורה לעזור הן לנמען והן לנמען לנווט את נושא הדיון ולהבחין בבעיות ומשימות רבות: לא רק "דוח מקטיה", אלא "דוח למאי 2015. גרסת טיוטת". שימו לב: השם במקרה זה חסר תועלת, שכן הנמען כבר ברור לנמען משם תיבת הדואר האלקטרוני.

קל לקרוא הודעות דוא"ל באותה מידה בצג שולחני ובטאבלט

1. גוף המכתב צריך להכיל 3 אלמנטים מרכזיים.

ראשית, ברכה (אם זו המכתב הראשון של היום, למשל) וכתובת (בכל אות). שנית, הצגת השאלה: הצגה של עצמך (אם המכתב הוא הראשון), תזכורת למשימות שיש לפתור, תיאור הבעיה או פתרונה. שלישית, בקשה או קריאה לפעולה.

1. תכונת ההתראה על קריאה באימייל דורשת עדינות.

יש להשתמש בו אם המכתב באמת חשוב, אבל אין דרך לשאול לגבי קבלתו בטלפון, למשל. פונקציה זו בדרך כלל מטילה על הנמען חובות פסיכולוגיות מעורפלות ומעורפלות, ולכן אין לנצל אותה לרעה. אפשרות נכונה ולא כל כך קטגורית היא בקשה מנומסת בסוף המכתב לדווח על קריאה.

1. החתימה דורשת תמציתיות ויחד עם זאת יכולת.

הנוסח עשוי להכיל את הנוסחה הסטנדרטית "בברכה" או להיות מוגבל לשם המשפחה והשם הפרטי. החתימה, לרבות שם, תפקיד, שם הארגון ופרטי התקשרות, לא תעלה על 7 שורות. רצוי לציין פרטי התקשרות חלופיים, בנוסף תיבת דואר: מכשיר טלפון,סקייפ, ICQ, שליחים פופולריים אחרים.

1. קבצים מצורפים: העיקר להזהיר ולתת שם נכון לקבצים.

נימוסי רשת מחייבים דיווח על המסמך בקובץ המצורף למכתב: על הפורמט, נפחו ותוכנו. הקובץ המצורף לא צריך להיות יותר מ-3-5Mb. כותרתו, כמו נושא המכתב, צריכה להיות קצרה ביותר, ספציפית וייחודית.

הצורה הרגילה של מייל

זמן התגובה של מכתב בניטיטיק שונה מהזמן בכבוי— קַו. שעתיים עד שלוש הן זמן המתנה נוח למענה למייל דחוף. בתגובה למיילים דחופים או מסומנים כחשובים, לפעמים די להזהיר זאתה— דוֹאַרשהתקבלו ונלקחו בחשבון. אם הבעיה מצריכה שיקול ארוך, אז הפונה צריך ליידע את בן שיחו לגבי הזמן שייקח לענות על השאלה.

לעיון: יום אחד הוא זמן נוח למענה למיילים. אם אין מענה תוך 3 ימים, כללי הנימוס מאפשרים לשלוח מכתב שני או ליצור קשר עם הנמען באמצעות מקור חלופיתקשורת - טלפון,סקייפ, ICQ. שתיקה למשך 5-7 ימים או בתגובה לבקשה שנייה יכולה להיחשב כאי נכונות להמשיך בהתכתבות עסקית.

המוניטין של איש עסקים וחברה מורכב לא רק מהיעילות והאפקטיביות של העסק, אלא גם מהדברים הקטנים והניואנסים של כל שלב בעשיית עסקים. משא ומתן עסקי. עמידה בעקרונות התכתבות עסקית נדרשת מכל נציג של החברה: מפקיד חסר חשיבות ועד מומחה יחסי ציבור וראש החברה.

סרטון: איך לכתוב מכתבים עסקיים בצורה ברורה, ברורה ומובן

בקשר עם