갈등을 해결하는 가장 좋은 방법. 갈등 해결 방법

주제의 관련성

인간 활동의 모든 영역에서 일상 생활, 직장 또는 여가에서 다양한 문제를 해결할 때 내용과 강도에서 다른 갈등을 관찰해야합니다. 일부 갈등의 결과가 수년 동안 너무 느껴지기 때문에 그들은 모든 사람의 삶에서 중요한 위치를 차지합니다. 그들은 몇 일, 몇 주, 몇 달 또는 심지어 몇 년 동안 한 사람 또는 그룹의 사람들의 생명 에너지를 먹을 수 있습니다.

사람들은 갈등을 생각할 때 침략, 위협, 논쟁, 적대감, 전쟁 등과 가장 자주 연관시킵니다. 결과적으로 갈등은 언제나 바람직하지 않으며, 가능하면 피해야 하며, 발생하는 즉시 해결해야 한다는 의견이 있습니다.

동의 부족은 다양한 의견, 견해, 아이디어, 이해 관계, 관점 등이 존재하기 때문입니다. 그러나 항상 분명한 충돌, 갈등의 형태로 표현되는 것은 아니다. 이것은 기존의 모순, 불일치가 사람들의 정상적인 상호 작용을 방해하고 목표 달성을 방해하는 경우에만 발생합니다. 이 경우 사람들은 어떤 방식으로든 차이를 극복하고 공개적인 갈등 상호 작용에 들어갈 수밖에 없습니다. 갈등의 상호작용 과정에서 참가자들은 다양한 의견을 표현하고 결정을 내릴 때 더 많은 대안을 식별할 수 있는 기회를 갖게 되며, 이것이 바로 갈등의 중요한 긍정적 의미입니다. 물론 이것이 갈등이 항상 긍정적이라는 의미는 아닙니다.

갈등 (lat. conflictus) - 급성 부정적인 정서적 경험과 관련된 개인 또는 그룹의 개인 또는 그룹의 대인 관계 또는 대인 관계에서 한 개인의 마음에서 서로 반대 방향으로 향하고 서로 양립 할 수없는 경향의 충돌. 사람들 사이의 조직 변화, 갈등 상황, 비즈니스 및 개인적 관계는 종종 심각한 심리적 경험을 주관적으로 동반하는 갈등 상황을 야기합니다.

일반적인 관점에서 볼 때 갈등은 부정적인 의미를 지니며 공격성, 깊은 감정, 분쟁, 위협, 적대감 등과 관련이 있습니다. 갈등은 항상 바람직하지 않은 현상이며 가능하면 피해야 한다는 의견이 있습니다. 가 발생하면 즉시 해결됩니다. 현대 심리학은 갈등을 부정적인 측면뿐만 아니라 긍정적 인 방식으로 고려합니다. 조직, 그룹 및 개인을 개발하는 방법으로 개발 및 삶의 상황에 대한 주관적인 이해와 관련된 갈등 상황의 불일치에서 긍정적 인 측면을 강조합니다.

K. Levin은 갈등을 대략 동일한 크기의 반대 방향의 힘이 동시에 개인에게 작용하는 상황으로 정의합니다. 상황의 "힘"라인과 함께 성격 자체는 갈등, 이해 및 비전을 해결하는 데 적극적인 역할을 합니다. 따라서 레빈의 작품은 개인간 갈등과 개인간 갈등을 모두 다룬다.

L. Koser의 사회 갈등 이론에서 갈등은 상대의 목표가 경쟁자에 의해 무력화, 침해 또는 제거되는 지위, 권력 및 수단의 부족으로 인한 가치와 주장에 대한 투쟁입니다. 저자는 또한 사회 시스템의 역동적인 균형을 유지하는 갈등의 긍정적인 기능에 주목합니다. 갈등이 그룹의 존재 기반에 영향을 미치지 않는 목표, 가치 또는 이익과 관련된 경우 긍정적입니다. 갈등이 그룹의 가장 중요한 가치와 연결되면 그룹의 기반을 약화시키고 그룹을 파괴하는 경향이 있기 때문에 바람직하지 않습니다.

갈등을 해결하는 방법

라이벌상대방에게 자신에게 유익한 해결책을 강요하는 것입니다. 경쟁은 다음과 같은 경우에 정당화됩니다. 제안된 솔루션의 명백한 건설성; 개인이나 소그룹이 아닌 전체 그룹이나 조직에 대한 결과의 수익성; 이 전략을 지지하는 사람을 위한 투쟁 결과의 중요성; 상대방과 협상할 시간이 부족하다. 경쟁은 극단적이고 원칙적인 상황에서 편리하며, 시간이 부족한 경우 위험한 결과가 발생할 가능성이 높습니다.

철수 또는 회피문제 해결 또는 회피로부터, 최소한의 손실로 갈등에서 벗어나려는 시도입니다. 그것은 상대방이 적극적인 전략의 도움으로 자신의 이익을 실현하려는 시도가 실패한 후에 전략으로 전환한다는 점에서 갈등 중 유사한 행동 전략과 다릅니다. 사실 그것은 해결이 아니라 갈등의 소멸에 관한 것입니다. 떠나는 것은 장기적인 갈등에 대한 매우 건설적인 대응이 될 수 있습니다. 회피는 모순을 제거하기 위한 힘과 시간이 없을 때, 시간을 벌고자 하는 욕구, 행동의 방향을 결정하는 데 어려움이 있는 경우, 문제를 전혀 해결하려는 의지가 없는 경우에 사용됩니다.

스무딩.이 스타일을 사용하면 "우리는 모두 하나의 행복한 팀이고 배를 흔들면 안 된다"고 해서 화를 내지 않아야 한다고 확신합니다. 그런 '슬리커'는 갈등의 조짐을 보이지 않으려고 애쓰며 연대의 필요성을 호소한다. 그러나 동시에 갈등의 기저에 깔린 문제를 잊을 수 있습니다. 결과적으로 평화와 고요가 올 수 있지만 문제는 남아 결국 "폭발"로 이어질 것입니다.

강제.이 스타일에서는 사람들이 어떤 희생을 치르더라도 자신의 관점을 받아들이도록 강요하려는 시도가 우세합니다. 이것을 하려고 하는 사람은 다른 사람의 의견에 관심이 없고, 일반적으로 공격적인 행동을 하고, 다른 사람에게 영향을 미치기 위해 강제로 권력을 사용합니다. 이 스타일은 리더가 부하에 대해 큰 힘을 가지고 있지만 부하의 주도권을 억제할 수 없는 경우에 효과적일 수 있으며, 하나의 관점만 제시되기 때문에 잘못된 결정이 내려질 가능성이 더 커집니다. 그것은 특히 젊고 교육을 많이 받은 직원들 사이에서 분개를 일으킬 수 있습니다.

타협.이 스타일은 상대방의 관점을 어느 정도 취하는 것이 특징입니다. 타협 능력은 악의를 최소화하고 종종 양 당사자가 만족할 정도로 갈등을 신속하게 해결할 수 있기 때문에 경영 상황에서 매우 중요합니다. 그러나 갈등의 초기 단계에서 타협의 사용 중요한 문제, 대안을 찾는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.

해결책. 이 스타일- 갈등의 원인을 이해하고 모든 당사자가 수용할 수 있는 행동 과정을 찾기 위해 의견의 차이를 인정하고 다른 관점에 익숙해질 준비가 되어 있습니다. 이 스타일을 사용하는 사람은 다른 사람을 희생시키면서 자신의 목표를 달성하려고 하지 않습니다. 최선의 선택솔루션. 이 스타일은 조직 문제를 해결하는 데 가장 효과적입니다.

1942년으로 거슬러 올라가면, 미국 사회 심리학자 M. Folet은 문제를 억제하지 말고 해결(안정화)해야 할 필요성을 지적했습니다. 그녀는 정당 중 하나의 승리, 타협과 통합을 꼽았다. 통합은 양측의 조건이 충족되고 어느 쪽도 심각한 손실을 겪지 않는 새로운 솔루션으로 이해되었습니다.

협상개인 활동의 많은 영역을 포괄하는 의사 소통의 광범위한 측면을 나타냅니다. 갈등 해결의 방법으로서 협상은 갈등 당사자가 상호 수용 가능한 솔루션을 찾는 것을 목표로 하는 일련의 전술입니다.

협력갈등에서 가장 효과적인 행동 전략으로 간주됩니다. 그것은 상대방을 적으로 간주하지 않고 해결책을 찾는 동맹으로 간주하여 문제에 대한 건설적인 토론을 원하는 상대방의 욕구를 의미합니다. 상대방의 강한 상호 의존 상황에서 가장 효과적입니다. 둘 다 권력의 차이를 무시하는 경향; 양 당사자에 대한 결정의 중요성; 참가자의 공정성

갈등 해결 방법

갈등 관리는 갈등을 일으킨 원인을 제거(최소화)하거나 갈등 참여자의 행동을 교정하기 위한 표적 영향입니다.

갈등을 관리하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 확대하면 각각 고유 한 범위가있는 여러 그룹의 형태로 나타낼 수 있습니다.

1) 개인 내, 즉 개인에게 영향을 미치는 방법;

2) 구조적, 즉 조직 갈등을 제거하는 방법;

3) 갈등 상황에서 대인 관계 방식 또는 행동 스타일;

4) 협상;

5) 보복적 공격적 행동. 이 방법 그룹은 이전 그룹의 가능성이 모두 소진된 극단적인 경우에 사용됩니다.

1. 대인관계 방법은 자신의 행동을 적절하게 조직화하고 다른 사람의 방어적 반응을 일으키지 않고 자신의 관점을 표현하는 능력으로 구성됩니다. 일부 저자는 "I-statement" 방법을 사용할 것을 제안합니다. 비난이나 요구 없이 특정 주제에 대한 당신의 태도를 다른 사람에게 전달하는 방법, 그러나 다른 사람이 그의 태도를 바꾸도록 하는 방법.

이 방법은 상대방을 적으로 만들지 않고 자신의 위치를 ​​유지하는 데 도움이 됩니다. "I-statement"는 어떤 상황에서도 유용할 수 있지만 특히 사람이 화나거나 짜증이 나거나 불만이 있을 때 효과적입니다. 이 접근 방식을 적용하려면 기술과 연습이 필요하지만 이는 미래에 정당화될 수 있다는 점에 즉시 유의해야 합니다. "I-statement"는 개인이 상황에 대한 자신의 의견을 표현하고 자신의 입장을 표현할 수 있도록 구성됩니다. 사람이 다른 사람에게 무언가를 전달하고 싶지만 부정적으로 받아들이고 공격하기를 원하지 않을 때 특히 유용합니다.

1. 구조적 방법, 즉 권한의 부정확한 배분, 업무의 조직화, 채택된 인센티브 제도 등으로 인해 주로 발생하는 조직적 갈등에 영향을 미치는 방법 이러한 방법에는 작업 요구 사항의 설명, 조정 및 통합 메커니즘, 기업 목표, 보상 시스템 사용이 포함됩니다.

교차 기능 그룹, 태스크 포스, 회의와 같은 통합 도구도 마찬가지로 유용합니다. 예를 들어, 회사 중 하나에서 영업 부서와 생산 부서와 같은 상호 의존적인 부서 간에 충돌이 발생했을 때 주문과 판매량을 조정하기 위해 중간 서비스가 조직되었습니다.

조직의 중요한 목표. 이러한 목표를 효과적으로 실행하려면 둘 이상의 직원, 부서 또는 그룹의 공동 노력이 필요합니다. 이 방법론의 이면에 있는 아이디어는 모든 참가자의 노력을 공동의 목표로 향하게 하는 것입니다.

따라서 갈등은 기능적일 수 있으며 조직의 효율성을 높일 수 있습니다. 또는 기능 장애로 인해 개인 만족도, 그룹 협업 및 조직 효율성이 저하될 수 있습니다. 갈등의 역할은 주로 갈등이 얼마나 효과적으로 관리되는지에 달려 있습니다.

갈등 해결 방법은 적대적(폭력적) 갈등과 타협(비폭력적)으로 구분된다.

폭력적(적대적) 갈등은 충돌하는 모든 당사자의 구조를 파괴하거나 한 당사자를 제외한 모든 당사자가 충돌에 참여하는 것을 거부하여 모순을 해결하는 방법입니다. 이 쪽이 이깁니다. 예: 분쟁에서 적의 완전한 패배(당국 선출 등).

타협 갈등은 갈등 참가자의 목표, 조건, 상호 작용 조건의 상호 변경으로 인해 솔루션에 대한 몇 가지 옵션을 허용합니다. 예: 공급자는 지정된 시간 내에 주문한 원자재를 제조업체에 보내지 않습니다. 제조사는 배송 일정의 이행을 요구할 수 있는 권리가 있지만, 미납으로 인한 운송 자금 부족으로 인해 화물의 배송 시간이 변경되었습니다. 상호 이익에 따라 협상을 통해 타협에 도달하고 배송 일정을 변경하는 것이 가능합니다.

자기 방어. 이것은 가장 쉬운 옵션입니다. 의식적인 결정이 필요하지 않습니다. 사실 이것은 자신의 자아를 보호하려는 강한 욕망이지만, 이 선택은 타인의 이익을 고려하지 않아 고립과 소외로 이어질 수 있다.

자기 방어에는 네 가지 유형이 있습니다.

약화. 피고인은 단순히 상대방을 진정시키고 분노, 슬픔, 짜증을 제거하고 싸움에 대한 이유가 없으며 일반적으로 모든 것이 정상임을 확신합니다. 좋은 말유익한 효과를 발휘하면 평화가 옵니다. 하지만 얼마나 오랫동안? 결국, 그 사람은 비난의 본질을 탐구하지 않았습니다. 결과적으로 문제가 남아 있습니다. 더 이상 감정을 보여줄 기회가 없지만 쌓입니다.

불만을 일으킨 사람들의 행동이 반복될 수 있고 더 큰 분노로 인식될 것이며 "다 잘 될 것이다"라는 새로운 확신은 더 이상 자신감을 불러일으키지 않을 것입니다. 결국 세계에 대한 환상이 무너질 가능성이 커지고 있습니다.

회피. 이것은 갈등에서 출발하는 것이며, 그 뒤에는 주의와 비겁함이 있을 수 있습니다. 갈등의 피고인은 지금이 재판을 할 때나 장소가 아니라는 사실을 말합니다. 따라서 모순으로 이어지는 상황에 빠지지 않기 위해 모든 것이 수행됩니다. 논쟁의 여지가 있는 문제에 대해 토론에 참여하지 않는 경향이 있습니다. 갈등이 생기면 아무 문제가 없는 척 한다. "싸움이 무슨 소용이 있겠습니까? 어쨌든 아무 것도 얻지 못할 것입니다."라고 분쟁 참가자는 주장합니다. 나는 이 주제에 대해 이야기하고 싶지 않기 때문에 그는 그냥 "전장"을 떠납니다. 대부분의 경우 그러한 출발은 불만의 원인이 제거되지 않았고 피고인의 의식에 도달하지 않았기 때문에 갈등을 제거하지 못합니다. 그는 그것에 대해 생각하고 싶지 않았습니다. 결과: 사람들의 감정은 표현을 받지 못하고 헛되이 "소진"되고, 요구 사항이 충족되지 않고, 목표가 달성되지 않은 채로 남아 있습니다. 갈등은 내면으로 몰고 간다.

군중은 지도자의 뜻에 순종하는 굴복자에게서 태어난다. 직장에서 상사의 명령을 충실히 따르고 등 뒤에서 그를 비난하는 직원입니다.

지배(강제). 갈등의 창시자는 자신의 의지를 강요하고 어떤 희생을 치르더라도 자신의 관점을 받아들이도록 강요합니다. 이것을 하려고 하는 사람은 다른 사람의 의견에 관심이 없습니다. 여기서 주요 원동력은 권력과 자기 확인에 대한 열망입니다. 일반적으로 자신의 영향력과 권력에 자신이 있고 성미가 급하고 참을성이 없고 교육을 제대로 받지 못한 사람들이 강압에 의지합니다. 이것은 리더가 다른 사람을 억압하는 대신 자신을 주장할 필요가 없는 일반적인 리더십 스타일의 반대입니다. 지배는 실제로 가장 빠른 결과를 가져옵니다. 갈등의 개시자는 신속하게 목표를 달성합니다. 이 스타일은 리더가 부하 직원에 대해 상당한 영향력을 행사하는 상황에서 효과적일 수 있습니다. 그러나이 경우 갈등의 결과는 가장 불리할 것입니다. 이 행동은 다른 관점을 고려하지 않기 때문에 부하 직원의 주도권을 억제합니다. 그렇게 예의 없는 대우를 받은 사람은 깊은 기분이 상하고 굴욕감을 느낍니다. 항의하지 않고서도 그는 여전히 마음속에 쓰라린 원한을 품고 있다. 그리고 첫 번째 기회에 그는 가해자와도 얻을 수 있습니다. 따라서 강제는 삶에서 자주 사용되지만 최악의 선택입니다. 충돌 당사자의 이익은 결코 완전히 고려되지 않습니다. 이것은 직원들 사이에서 모든 것이 최선의 이익을 위해 이루어졌다는 확신에도 불구하고 좌절과 숨겨진 불만으로 이어집니다. 때로는 극도의 지배력, 즉 갈등의 근원을 파괴하려는 욕망이 있습니다.

협력. 갈등에서 가장 바람직한 방법은 문제에 대한 공개적이고 솔직한 토론입니다. 이 경우 갈등 당사자는 자신의 주장과 주장을 제시하고 함께 모든 사람을 만족시킬 수있는 솔루션을 찾습니다. 그리고 성공을 위한 또 하나의 결정적인 조건은 갈등 상황을 논의할 때 올바른 어조를 유지할 수 있어야 한다는 것입니다. 많은 사람들은 차분하게 말하는 말이 그 주장의 중요성을 감소시키는 것 같습니다. 그러나 문제의 본질을 흐리게 할 수 있는 것은 바로 과민성, 무례함, 거친 표현이며 일반적인 말다툼을 절망으로 이끕니다. 가혹한 말을 듣는 사람은 화를 낼 수 있으며 토론을 완전히 거부할 권리가 있습니다. 올바른 색조는 즉시 충돌에 완전히 다른 색상을 제공합니다. 이 경우 충돌하는 당사자는 다투지 않지만 함께 발생한 오해를 명확히하고 상황에서 벗어날 수있는 방법을 찾습니다.

있다 좋은 규칙: 듣고 들을 수 있어야 합니다! 상대방의 입장과 상태를 파악하기 위해서는 상대방을 이해하려고 노력해야 합니다. 갈등은 전투가 아니며, 여기서 요점은 적을 무찌르는 것이 아닙니다. 특정 문제, 발생한 분쟁을 해결할 때 더 깊은 상호 이해를 달성하고 좋은 합의를 강화하는 데 도움이 필요합니다. 결과적으로 갈등이 점점 줄어들 것입니다.

협력에는 두 가지 유형이 있습니다.

타협. 이것은 상대방의 관점을 (어느 정도) 수용하여 갈등 당사자를 통합하는 것입니다. 이 경우에는 나쁜 평화가 좋은 싸움보다 낫다는 원칙이 사용됩니다. 논쟁에서 발견되고 양측이 자발적으로 수용한 타협은 원칙적으로 안정적이다. 승자와 패자가 없는 화해를 의미하므로 갈등의 모든 당사자에게 만족감을 줍니다. 양 당사자가 만족할 수 있도록 갈등을 신속하게 해결할 수 있기 때문에 타협 능력은 경영진에서 매우 중요하게 생각합니다. 그러나 그러한 일치는 때때로 피상적이고 형식적이지 않으며, 이는 더 이상의 합병증을 피하기 위한 합의일 뿐입니다. 타협은 적을 덜 비타협적으로 만들 수 있지만 친구나 동맹으로 만들기에는 충분하지 않습니다. 결과적으로 더 큰 합병증이 발생할 수 있습니다. 따라서 갈등에 대한 근본적인 해결책을 지속적으로 모색해야 합니다.

상호 작용(장점에 대한 문제 해결). 이것은 타협에서 한 걸음 더 나아간 중요한 단계입니다. 이러한 유형의 협력을 사용하는 사람들은 최상의 솔루션을 찾고 있습니다. 갈등 상황다른 사람을 희생시키면서 자신의 목표를 달성하려고 하기보다. 갈등 당사자는 모든 참가자를 위한 공동의 목표, 관점과 이해의 수렴, 상호 이익을 견실하고 장기간에 걸쳐 수립하고자 합니다. 상호 작용은 문제의 성공적인 해결에 필요한 성실한 분위기를 조성하는 데 도움이 되며 현실주의, 인내, 분열이 아닌 통합에 중점을 둡니다.

상호 작용 경로 검색에는 7단계가 있습니다.

갈등의 존재를 인식하는 것이 필요합니다(어려울 수 있음).

갈등 해결을 위한 절차(갈등을 극복하기 위한 작업을 어디서, 언제, 어떻게 시작해야 하는지)에 대한 합의가 필요합니다.

갈등의 경계를 기술하고 갈등을 "우리의 문제"로 인식하는 것이 필요합니다(이는 협력 정신을 확립하는 데 도움이 될 것입니다). 동시에 양측은 의견을 말해야 합니다(갈등을 보는 것, 각자가 갈등 상황에 대한 자신의 기여도를 평가하는 방법). 개인적인 것이 아니라 당사자의 특정 행동과 요구에 초점을 맞춰야 합니다.

확인이 필요하다 가능한 옵션갈등 해결. 이 경우 "브레인스토밍" 방법을 사용할 수 있습니다. 여기에서 모든 솔루션을 고려하고 분석해야 합니다.

합의에 도달하는 것이 필요합니다. 갈등 해결을 위한 제안 중에서 가장 적절한 것을 선택해야 합니다. 어떤 경우에는 문서 (결의, 협력 각서 등)를 작성해야합니다.

계획을 실행에 옮겨야 합니다. 계획은 언제, 누구와 함께 무엇을 해야 하는지 명확하고 명확하게 설명해야 합니다. 계획의 구현은 가능한 한 빨리 시작되어야 하며 지연은 당사자의 의심과 의심을 유발할 수 있습니다.

결정을 평가해야 합니다. 가장 성공적인 결정에도 기분이 상할 수 있습니다. 그들에게 공개적으로 말할 기회를 주어야 합니다.

갈등의 결과. 갈등의 결과의 스펙트럼은 매우 대표적입니다. 양성(기능)과 음성(기능부전)의 두 가지 주요 그룹으로 구분할 수 있습니다. 그들은 기업의 성능에 큰 영향을 미칩니다. 첫 번째 경우에는 생산 효율성이 증가하고 두 번째 경우에는 생산성이 감소합니다. 차례로, 갈등의 특정 결과는 제거 가능성에 영향을 미치거나 그에 따라 미래 갈등의 새로운 원인의 출현에 영향을 줄 수 있습니다.

고객과의 갈등은 브랜드의 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 불만족한 구매자는 사이트에 리뷰를 남기고 소셜 네트워크에 불만을 표시하고 친구에게 알립니다. 그러나 분쟁이 그 자리에서 올바르게 해결되면 부정의 양이 25배로 줄어듭니다. 모든 나쁜 리뷰 중 4%만이 지금 여기에서 불만 사항이 "처리"된 사람들에 속합니다. 우리는 어떤 유형의 클라이언트가 존재하는지, 각각에 어떤 접근 방식이 필요한지, 이 "게임"의 규칙은 무엇인지 알아낼 것을 제안합니다. 그리고 보너스로 구매자에게 어떤 경우에도 말해서는 안되는 불용어 목록을 게시합니다.

갈등 상황에서 행동의 7가지 황금률

판매 이론에 따르면 갈등 상황에는 건설적 상황과 파괴적 상황의 두 가지 유형이 있습니다. 첫 번째 문제는 특정 클레임이 있을 때 발생합니다. 즉, 결함이 있는 제품을 판매하거나 기한을 연기했습니다. 단순히 불만의 원인을 제거하고 다음 구매 시 할인과 같은 보너스를 고객에게 제공하십시오. 파괴적인 것은 더 어렵습니다. 내담자는 감정에 압도당하고, 무례하고, 더 이상 주장의 본질을 기억하지 못하거나, 아마도 그냥 나쁜 기분. 이 경우 자극의 원인을 파악하기 위해 주요 질문을 해야 합니다.

모든 것이 단순해 보이지만 실제로는 이러한 규칙이 클라이언트와의 충돌 상황을 해결하기에 충분하지 않습니다. 따라서 우리는 비즈니스 코치, 경험 많은 영업 관리자, Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department의 저자인 Timur Aslanov가 공식화한 7가지 규칙을 더 제공합니다.

1. 즉시 대응하십시오.“조금만 기다리면 문제가 저절로 해결될 것이다”라는 생각이 가장 나쁜 생각입니다. 즉시 문제를 해결하고 시간이 필요하면 클라이언트의 연락처를 찾아 답을 찾는 즉시 알립니다.
2. 진정해.화를 내거나 목소리를 높이는 것은 당신에게 유리하지 않습니다. 고객과의 미래 관계는 물론 당신의 평판도 위험할 것입니다.
3. 변명 없이 잘 들어라.자신을 변호하고 내담자가 관심이 없는 이유를 찾는 대신, 당신이 그의 편이라는 것을 그가 이해할 수 있도록 모든 것을 하십시오.
4. 죄송합니다.호의를 얻고 건설적인 대화의 토대를 마련하십시오.
5. 솔루션 제안,객관적으로 당신의 잘못이 아닐지라도. 모든 제안은 불만의 원인을 제거하는 것을 목표로 해야 합니다.
6. 보상 제공. 이제 고객의 인내심에 회사의 칭찬으로 보답할 때입니다. 테스트된 음성을 덮을 와우 효과와 함께 보너스를 제공하십시오.
7. 주장에 긍정적으로 접근하세요.고객과의 갈등 상황에 대한 유능한 해결은 고객의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 게다가 모든 경험과 마찬가지로 어려운 상황에서 정확하게 행동하는 법을 가르쳐줍니다.

인식 및 중화: 문제 고객의 유형은 무엇입니까

그러나 이러한 규칙이 제대로 적용되지 않더라도 이것이 모든 분쟁에서 "승리"를 보장하지는 않습니다. 사실 모든 클라이언트는 다르고 각각 고유한 "홉"이 있으며 각각 고유한 접근 방식이 필요합니다. 갈등 해결 및 홍보에 관한 교과서 저자 Stanislav Emelyanov갈등 성격의 유형을 만들었습니다. 25년의 리더십 경험을 가진 사업가 Elena Ivanova,비즈니스 현실에 맞게 조정했습니다. 다양한 유형의 클라이언트와 충돌을 해결하는 방법에 대한 권장 사항을 얻었습니다.

1. 화난 타입.그는 성미가 급하고 시끄럽고, 자신의 말만 듣고, 반대에 대해 훨씬 더 공격적으로 반응합니다. 분노 폭발이 멈출 것으로 예상하고 그가 옳다는 것을 가능한 한 자주 확인해야 하며, 그 후에 그 사람은 대화할 준비가 될 것입니다.
2. 완고한 유형.그는 자신의 의견을 주장하며 자신이 옳다고 확신합니다. 그와 논쟁하는 것은 쓸모가 없으며 마음을 바꾸기 위해 무엇을 해야 하는지 묻는 것이 좋습니다.
3. 햄.그것은 판매자를 모욕함으로써 자신을 주장합니다. 무례함을 무시하고 칭찬을 하고 표현된 의견에 감사하십시오.
4. 참을성이 없는 타입.그는 끊임없이 불평하고 서두르고 밀어냅니다. 그가 정확히 원하는 것을 찾아 신속하게 그의 필요를 충족시키십시오. 당신이 그의 상황에 대한 공감에서 이렇게 하고 있다는 것을 그에게 알려주십시오.
5. 불신형.당신의 말, 라벨의 정보, 문서의 내용에 대해 질문합니다. 그의 신뢰에 들어가고, 당신이 그의 편인지 확인하고 함께 문제의 해결책을 모색하십시오.
6. 우유부단한 유형.자신의 욕망에 대한 지향이 약하지만 원하지 않는 것이 무엇인지 완벽하게 알고 있습니다. 그가 선택할 수 있도록 상황에서 벗어날 수있는 5-6 가지 옵션을 제공하십시오.

클라이언트와 통신할 때 단어 중지

내담자와의 갈등을 해결할 때 유형에 관계없이 무엇을 어떻게 말하는지 주의하십시오. 일부 구문은 사전에서 영원히 제외되어야 하고 다른 구문은 다시 수정되어야 합니다. 함께 전화 판매에 관한 프로그램의 저자인 Leonid Klimenko는 “Leonid의 전화입니다! » 그리고 영업 부서의 생성 및 개발 전문가,우리는 당신이 잊어 버리는 것이 좋은 문구 목록을 편집했습니다.

금지 문구:

• "뭔가 헷갈리잖아"
• "그것은 불가능"
• "당신은 옳지 않다!" (클라이언트가 정말 잘못한 경우에도)
• "다르게 했어야지"
• “나는 그 일과 아무 관련이 없습니다 / 그것은 내 교대 근무가 아니 었습니다 / 우리 공급 업체가 책임이 있습니다”
• "당신은 나에게 거짓말을하고 있습니다!"
• "나는 당신을 도울 수 없습니다"
• "우리 웹 사이트 / 카탈로그 / 가격을 읽으십시오. 모든 것이 거기에 기록되어 있습니다."
• “싫으면 사지마. 아무도 강요하지 않는다"
• "모두를 기쁘게 할 수는 없어!"
• "예, 우리 고객 서비스는 수준이 아닙니다."
• "모르겠어요"
• "너는 나를 이해하지 못했다"
• "아무것도 약속할 수 없어"
• "당신은해야합니다"
• "당신은 필수입니다"
• "확실합니까, …?"
• "당신은 너무 많은 질문을합니다"
• "내가 자유로워지는 대로 널 돌봐줄게"
• "이건 내 문제가 아니야"
• "했어야 했는데..."
• “그런데 그 돈으로 무엇을 원했습니까?”

다음과 같은 구문의 문맥에 따라 주의해서 사용하세요.

• "자주 일어난다"
• "그런 말을 하는 사람은 네가 처음이야"
• “이런 경우 우리는 항상 이렇게 합니다”

영업 부서 구축 및 개발 전문가인 Leonid Klimenko:
- "나한테 소리치지 마", "저한테 그런 어조로 얘기할 권리가 있나요?", "많은 분들이 계시지만 저는 혼자입니다." , “원하는 만큼 불평하라! 당신은 나를 놀라게하지 않을 것입니다!" - 너무 드뭅니다. 하지만 갑자기 누군가는 여전히 그렇게 말한다.

더 많은 외교 표현을 선택하여 대화를 건설적인 방향으로 번역하는 것이 가능합니다.

직원에게 화재 진압 훈련 방법

판매자, 관리자, 관리자 - 충돌하는 클라이언트와 작업하는 것은 각자의 몫입니다. 그들에게 행동하는 법을 가르쳐라 어려운 상황, 그러면 개입이 최소화됩니다.

직원이 고객과의 갈등을 해결하는 방법을 이해하려면 다음을 이해해야 합니다.

a) "소비자 권리 보호에 관한" 법률에서 고객이 요구할 권리가 무엇인지 알아야 합니다.

b) 제품/서비스의 범위와 기능에서 질문에 답하거나 근거 없는 주장을 방어하기 위해

c) 심리학에서 그는 구매자의 불만을 개인적으로 받아들이지 않고 냉혈한 규칙을 따를 것입니다.

명확한 알고리즘으로 지시하십시오. 상황에 스스로 대처해야 할 때, 어떤 경우에 경영진의 도움을 받아야하는지, 보안에 전화해야 할 때.

제품을 끝없이 개선하고 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 동일한 부정적인 상황이 발생합니다. 그러나 이제 귀하에게 유리한 고객과의 갈등 상황을 해결하는 방법을 알게 되었습니다. 그리고 이것은 또 다른 토론자가 곧 브랜드 옹호자로 변할 것임을 의미합니다.

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우선 몇 가지 일반적인 실수를 분석해 보겠습니다. 이러한 실수는 충돌을 해결하는 전형적인 잘못된 방법입니다. 가족과의 갈등, 자녀나 부모와의 갈등, 직장에서의 갈등 등 모든 곳에서 다음과 같은 전형적인 심리적 실수를 저지를 수 있습니다.

1) 유죄(유죄)를 찾으십시오.모두가 책임이 있지만 당신은 아닙니다. 당신은 천사와 같습니다! 갈등이 자주 발생하면 스스로 갈등을 일으키고 상대방을 갈등으로 몰아가는 방법을 알지 못할 것입니다. "충돌을 제거하려면 어떻게 해야 합니까?"라는 질문에 대한 답을 찾는 대신 당신은 "누가 책임이 있습니까?"라는 질문에 대한 답을 찾고 있습니다. 유아적 성격에서 성인 성격으로의 전환은 책임을 지고 분담하기 시작할 때만 시작됩니다.

2) 남의 이익보다 자신의 이익을 우선시하고 타인의 이익을 고려하지 않는다. 이해 상충은 불가피합니다.

3) 침묵, 비발음 - 욕망, 생각, 소원.가장 가깝고 사랑하는 사람들조차도 텔레파시가 아닙니다! 어울리지 않는 것이 있거나 마음에 들지 않는 것이 있거나 자신에 대한 다른 태도를 보고 싶다면 물론 주변 사람들도 모두 당신의 생각을 읽거나 당신이 원하는 표정을 추측해야 합니다! 당신의 생각과 욕망을 사람들에게 계속 숨기고 그들과의 오해를 키우고 누군가와 충돌하게하십시오!

4) 전송 규칙 켜기즉, 자신의 부정적인 감정, 생각, 두려움 및 공포증을 다른 사람에게만 전가하고 _당신의_ 속성을 그에게 돌리십시오. 이 경우 당신은 그와도 충돌하기 시작하지만, 당신의 상처와 충돌하기 시작합니다. 부정적인 특성다른 사람의 거울 이미지에서만.

당신이 무언가에서 자신을 인식한다면, 이 기사를 읽고 그것에 대해 배우십시오.12 올바른 방법갈등 해결. 우리는 심리적 문맹이 완전한 사회에 살고 있으며, 당신의 삶이 갈등으로 가득할 것인지 아니면 갈등에서 자유로워질 것인지는 오직 당신만이 개인적으로 결정합니다. 다른 사람에게 의존하지 않습니다. 개인적으로 그리고 당신에게서만 개인적으로.

그래서 갈등을 해결하는 12가지 방법(의사가 지시한 것),

Ilya Vasiliev(컨설턴트 심리학자) 편집:

갈등을 해결하는 첫 번째 방법)

"미래에 대한 예측". 갈등의 전개를 미리 예측할 수 있다고 상상하고 그 결과를 단기간(몇 분 안에) 그리고 몇 분 안에 상상할 수 있습니다. 장기간(일주일, 한 달, 일 년). 갈등에 휘말리기 전에 감정적으로 몇 분간 뒤로 물러나 마법처럼 잠시 멈추고 심호흡을 하고 여러 번 숨을 내쉬고 갈등에 휘말리면 어떻게 될지 머릿속으로 계산해 보세요. 가능한 모든 부정적인 결과와 함께 이 그림을 원근법에 넣으십시오. 너 저걸 원하니? 이 방법은 모든 충돌을 방지하는 데 매우 좋습니다.

갈등을 해결하는 두 번째 방법)

"위에서 힌트 규칙". 매우 어려운 일에 직면했다면 생활 상황, 선택 포인트와 함께 - 무엇을 해야할지, 갈등에서 더 행동하는 방법은 무엇입니까? 당신 안에 당신에게 속하지 않은 일종의 절대 정의의 소리굽쇠가 있다고 상상해보십시오. 이것은 하나님의 의견입니다. 이것을 상상해보십시오. 당신이 무신론자 인 경우에도 절대적이고 최고의 정의, 인류의 이상 - 다음에 무엇을해야합니까? 그런 잣대로 들어오는 아이디어 하나하나를 아주 주의 깊게 확인하고, 하나님이 나의 조언자라면 어떤 일이 일어날지 상상해 보십시오. 그리고 다음에 떠오르는 아이디어가 적어도 어떤 면에서는 의심스럽다고 생각되면 즉시 무시하십시오. 이 방법을 사용하면윤리적으로 매우 순수한 솔루션. 그리고 윤리적으로 순수한 결정과 행동은 갈등의 대부분의 원인을 즉시 제거합니다.

갈등을 해결하는 세 번째 방법)

환경의 개정 또는 개정. 우리는, 그리고 우리 혼자, 우리가 누구와 어울릴지 선택합니다. 때로는 갈등을 해결하기 위해 일부 사람들과의 의사 소통을 거부해야 하는 경우가 있습니다. 그들을 관습적으로 부정적인 사람들이라고 합시다. 자신을 한 사람으로 표현하면 할수록 결점이 있는 사람들에게 더 많은 좌절감을 줄 수 있습니다. 어리석은 사람은 질투합니다. 똑똑한 사람, 못생긴 - 아름다운, 평범함은 다른 재능을 용서할 수 없습니다. 마약 전문의는 알코올 중독자를 진정으로 성공적으로 치료하려면 다른 알코올 중독자와의 상호 작용을 중단해야 한다는 것을 알고 있는 것처럼, 즉 주변의 독성 환경을 제거해야 합니다. 당신에 대해 그리고 이 커뮤니케이션이 결국 당신에게 주는 것 - 그들이 분명히 당신에게 불리하게 설정되어 있고 이것이 당신의 자존감을 해치는 경우, 그들과의 커뮤니케이션을 거부하십시오. 그들은 당신에게 합당하지 않으며 당신과 의사 소통하는 사치를 거부합니다.

갈등을 해결하는 네 번째 방법)

"열린 대화". 상상할 수없는 수의 갈등은 중개자없이, 한쪽 또는 다른 쪽의 "변호사"와 "선배"가없는 개방적이고 친근한 대화를 통해 해결할 수 있습니다. "나는 분명히 설정하고 싶습니다. 이 사람과의 관계를 가장 친밀하게 만들도록 노력하겠습니다." 당신은 필연적으로 경쟁의식에서 원한다 이기다 이 사람과 바로 이런 식으로 그의 비용으로 당신의 자아를 즐겁게 하고 만족시키십니까? 그러나 결국 이것은 순간적이고 매우 모호한 감정이지만이 사람과의 관계를 영원히 짓밟을 수 있습니다. 아니면 그와 협력과 이해를 얻고 싶습니까? 당신이 틀렸다는 단순하지만 지금은 매우 드물고 단순한 인정("네, 제가 틀렸습니다")과 단순하고 진지한 사과로 대화를 시작하십시오. 누군가에 대한 Pyrrhic 승리를 협력과 혼동하지 마십시오. 그리고 당신이 틀렸다면 (심지어 감정적으로 틀렸더라도 목소리를 높였습니다) - 사과로 공개 대화를 시작하고이 사람을 옆에보고 싶다는 생각을 염두에 두십시오. - 성공적인그리고 당신의 관계는 좋고 생산적입니다.

갈등을 해결하는 다섯 번째 방법)

의사 소통 방식을 변경하십시오. 갈등이 있은 후 상대방이 듣지 않고 당신의 말을 듣지 않는다고 느끼면, 즉 그가 당신을 볼 때 매우 강한 좌절을 경험합니다. 당신의 아이디어를 그에게 전달할 수있는 방법을 변경하십시오. 접근하는 것만으로도 상대방이 흔들리고 있습니까? 그에게 편지를 쓰거나 메시지를 보내면 더 차분하고 균형 잡힌 상태에서 읽을 수 있습니다.

갈등을 해결하는 여섯 번째 방법)

의사 소통을 할 때 무엇을하고 있는지주의하십시오. 심리적으로 사람을 찌르는 것입니까 아니면 심리적으로 쓰다듬는 것입니까? 이 사람에게 무엇을 원하는가? 이 사람과의 의사 소통을 통해 무엇을 얻고 싶습니까? 당신은 일을 엉망으로 만들고 싶거나 일을 바로잡고 싶습니까? 단순화 된 형태의 의사 소통은 중립적 인 진술, 심리적 스트로크 (승인) 및 심리적 주입의 세 가지 유형의 메시지로 나눌 수 있습니다. 음성 녹음기에 자신을 녹음하거나 음성 녹음기에 일반적인 충돌을 녹음한 다음(음성 녹음 기능은 스마트폰 응용 프로그램에서 찾을 수 있음) 주의 깊게 듣고 내성을 수행하거나. 목소리를 잘 들어보세요. 비언어적 의사 소통, 바디 랭귀지, 단어로 당신이 사람의 위치를 ​​찾을 수 있지만 당신의 몸은 지금 그 사람에 대한 당신의 진정한 태도를 그에게 방송합니다. 이 사람과 정말 좋은 관계를 맺고 싶다면 심리적으로 그를 주입하는 것을 멈추고 진심으로 승인하는 것을 시작하십시오.

갈등을 해결하는 일곱 번째 방법)

자신의 주장과 불만을 방송하여 사람들을 다시 교육시키려는 시도를 중단하십시오(사실 이것은 종종 자신에 대한 불만입니다). 사랑과 이해를 통해서만 사람을 변화시킬 수 있으며 결코 증오나 비난을 통해서는 변화시킬 수 없습니다. 그리고 같은 방식으로 다른 사람들의 콤플렉스와 불만을 마음에 새기지 마십시오. 이것은 당신의 것이 아닙니다.

갈등을 해결하는 여덟 번째 방법)

마법 같은 휴식을 취하세요. 스캔들이 양조되고 있는 방을 떠나십시오. 길을 따라 걷다가 5분 동안 휴식을 취한 후 심호흡, 음악 또는 즐거운 앵커 메모리로 떠오르는 감정의 물결을 중단하십시오. 특정 시나리오에 따라 갈등이 발생하는 경우, 예를 들어 한 장소 및 유사한 상황에서 환경을 변경하십시오. 예를 들어 결혼한 부부에게 조언합니다. 아파트에서 스캔들이 다시 시작될 것 같으면 그냥 가십시오. 신선한 공기로 밖으로.

갈등을 해결하는 9번째 방법)

지정! 모든 것을 하나로 묶지 마십시오! 마음에 들지 않는 것이 있다면 정확히 무엇을 좋아하지 않는지 구체적으로 말하십시오. 한 상황을 모든 행동과 모든 인간 행동에 한 번에 외삽하지 마십시오! 이 행위를 명시하고 한 번 논의한 후에는 그것을 반복해서 기억하지 마십시오. Kipling's Jungle Book의 놀라운 규칙을 기억하십시오. 처벌은 한 번만 의미가 있지만 그 이후에는 아무도 범죄를 기억하지 않으며 이것은 과거의 일이 됩니다.

갈등을 해결하는 10번째 방법)

사람들 사이의 외부 갈등은 실제로 내부 갈등의 반영입니다. 때로는 삶의 다른 위치에 있으며 그런 다음 논의해야 합니다. 때때로 - 깊은 해결되지 않은 심리적 문제. 그리고이 경우 주변 사람들이 내부 문제를 처리하고 (이러한 문제로 그들을 비난하지 마십시오) 자신의 내부 갈등을 해결할 수 있도록 도와주십시오. "자신을 통제하는 법을 배운 사람은 다른 사람을 통제할 수 있습니다." 갈등을 피하는 가장 좋은 방법 중 하나는 바쁘고 적극적으로 일이나 취미에 몰두하는 것입니다. 그러면 삶이 매우 밝고 영적이고 의미로 가득 차서 갈등의 이유가 없을 것입니다.

갈등을 해결하는 11번째 방법)

먼저 갈등을 일으키지 마십시오. 어떤 사람들은 누군가와 끊임없이 갈등을 겪는 반면 어떤 사람들은 갈등이 무엇인지 전혀 모르는 것처럼 보입니다. 세 사람이 같은 거리를 걷고 있지만 한 사람은 분명히 희생 된 (즉, 희생적인) 행동으로 gopniks에게 끊임없이 괴롭힘을 당하고 두 번째 자신은 스캔들에 연루됩니다 (너무 화난 성격, 과도한 테스토스테론으로 인해-"그는 올라갑니다. 난동"), 그리고 제 3자는 침착하게 걷고이 거리에서 그러한 "디브리핑"이 끊임없이 일어나고 있거나주의를 기울이지 않는다는 것을 알지조차 못합니다. 힘과 자신감만이 아니라, 모든 가정 갈등과 거리 갈등을 해결하는 가장 올바른 방법은 바로 심리적으로 유능한 행동과 심리적 자기 적응입니다.

갈등을 해결하는 12번째 방법)

많은 갈등은 나쁜 반복, 순환성의 원칙에 기반을 두고 있습니다. 반복 가능한 특정 시나리오에 따라 이러한 갈등이 당신에게 발생하는지주의하십시오 ... "그리고 나는 그녀에게, 그녀는 나에게, 나는 그녀에게, 그녀는 나에게 다시", 같은 끝없이 반복되는 논쟁은 사용됨 - 반복되지만 용납되지 않는 주장은 분명히 어리석은 것처럼 보이고 어리 석음은 짜증나기 때문에 상대방을 훨씬 더 흥분시킵니다. 충돌이 계속 발생하면 제거하십시오. 대본 그들의 기원과 발전 그리고당신의 주장 세트를 검토하십시오 .

남편과 끊임없이 욕하고 갈등하는 여성들에게 경고하고 싶습니다. 갑자기 남편과 이혼으로 이어질 수있는 가족의 끊임없는 갈등입니다. 수평선 ... 항상 갑자기 발생하고 끊임없는 갈등이 첫 번째이지만 역기능 관계의 매우 강력한 증상입니다. 다음과 같이 말씀드리고 싶습니다.

당신의 배우자에 대한 당신의 문제는 그가 지금 당신을 향해 축적되어 있다는 것입니다(관계의 많은 단계가 있지만 중요한 두 단계는 대기 단계와 축적 단계입니다. 후자에서는 배우자가 당신에 대해 부정적인 축적을 시작하고 짜증을 내고, 당신에게서 멀어지다, 차갑고 무감각해지기 시작하다), 축적에서 벗어나다
부정, 특별한 심리적 기술이 있습니다. 사실 당신의 사랑하는 사람은 당신의 "심리적 거울"이고 가장 쉬운 방법은 물론 그를 비난하는 것이지만 자신을 변화시킬 수 있다면 더 좋을 것입니다.

제 경우에는 원격으로(Skype를 통해) 상황을 처리할 수 있지만 먼저 듣기를 주문하는 것이 좋습니다. Danila Delichev의 코스 "남편의 감정을 되 찾는 방법" 링크를 따라 그가 하는 말을 들어보세요.

원칙적으로 이것은 어려운 관계에서 벗어나 내가 겪었던 감정을 되돌리기 위한 가장 귀중한 지침서입니다. 나는 당신이 그것을 시작하는 것이 좋습니다. 이 과정은 이혼 전 상황에만 해당되는 것이 아니라, 가정의 갈등이 계속된다면 미리 관계를 구하고 천둥번개가 치는 경우가 아니라 미리 예방적으로 이 과정을 듣고 거기서부터 권고사항을 적용하기 시작하면, 거의. 당신의 관계는 몇 달 안에 좋아질 것입니다. 결국, 그들은 한때 훌륭하지 않았습니까? 여기에서 이전 수준으로 되돌리려면 Danila의 과정(위 링크)을 들어야 합니다.

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조언을 사용하고 다른 사람들과 평화롭게 조화롭게 지내십시오!

Ilya Vasiliev, 컨설턴트 심리학자

갈등... 이 단어는 현대 사회에서 끊임없이 듣습니다. 개인 및 직장의 불일치는 사람들이 최소한의 도덕적 손실로 해결 방법을 찾아야 할 때 다양한 부정적인 상황으로 이어집니다. 그렇기 때문에 갈등을 예방하는 것이 화해의 방법을 찾을 필요가 없을 때 건강한 관계의 열쇠입니다.

갈등이란 무엇인가

현대 심리학에는 이 개념에 대한 다양한 정의가 있습니다. 그러나 그들은 모두 갈등이 다양한 모순을 해결하는 가장 심각한 단계라고 제안합니다. 그들은 상호 작용 과정에서 발생하며 부정적인 감정과 함께 상황에 참여하는 참가자의 반대로 구성됩니다. 대부분의 과학자들은 발생한 불일치의 주제와 목표의 불일치에 중점을 둡니다.

이해 투쟁의 세 단계가 구별되는 연설 행동으로 모순의 정의가 있으며 그 결과 갈등이 발생합니다.

• 의견의 차이;
• 대화의 모순;
• 행동의 갈등으로 표현되는 직접적인 투쟁.

따라서 갈등 방지는 상대방에게 어떤 종류의 피해를 줄 목적으로 하는 언행이 없음을 의미합니다.

갈등의 본질

갈등 예방이 충분히 효과적이기 위해서는 4가지 특징을 지닌 모순의 본질이 무엇인지 이해해야 한다.

• 구조;
• 역학;
• 기능;
• 제어.

충돌의 구조는 다음과 같이 구성됩니다.

• 개체(분쟁의 대상);
• 주제(개인, 그룹 또는 조직);
• 흐름 조건;
• 규모;
• 상황의 주체의 행동 전략 및 전술;
• 결과.

갈등의 심리학은 다음 단계로 구성된 역동적인 과정을 포함합니다.

• 충돌에 대한 객관적인 이유가있는 실질적인 상황;
• 사건 자체가 발생하는 갈등 상호 작용;
• 전체 또는 부분일 수 있는 충돌 해결.

충돌은 다양한 기능을 수행하며 그 중 일부는 다음을 위해 매우 중요합니다. 효과적인 상호 작용측면:

• 변증법적, 갈등 상호 작용의 원인 식별을 의미합니다.
• 목표를 달성하기 위해 발생한 상황으로 인한 긴장의 방향을 제시하는 건설적인;
• 인간 관계의 다양한 개인적, 정서적 색상이 나타날 때 파괴적입니다.

갈등의 규제는 사실상 갈등을 관리하는 능력에 달려 있습니다. 관리는 차례로 외부와 내부로 나뉩니다. 첫 번째 경우에는 상황에 대한 통제가 리더에게 위임되고, 두 번째 경우에는 개인의 행동에 대한 통제가 필요합니다.

갈등 상황의 주요 단계

의견 불일치의 이유는 매우 다를 수 있지만 모든 의견에 공통적 인 것은 분쟁의 발생 및 해결 단계입니다. 따라서 갈등의 단계는 다음과 같습니다.

• 한 명 또는 여러 사람이 촉발 할 수있는 갈등 상황이 발생하는 순간;
• 기분의 변화와 상대방에 대한 다양한 비판적 진술로 표현되는 현재 상황에 대한 인식;
• 공개 대결, 당사자가 적에게 공격 또는 기타 도덕적 손상을 입히기 위해 적극적인 행동을 진행할 때;
• 갈등 상황에 대한 상대방의 인식 및 대응 조치의 시작;
• 특정 요구 사항이 제시될 때 갈등의 발전;
• 법원의 결정, 기각 등으로 구성된 요청, 대화 또는 행정적 방법을 통해 의견 불일치를 끝내는 것.

보시다시피 갈등의 이러한 단계는 발생한 불일치의 유형에 관계없이 서로 다릅니다.

결과

존재하다 다른 변종갈등 해결:

• 당사자 중 하나가 발생한 불일치를 통지하지 않거나 통지하지 않는 척하는 경우 철회,
• 갈등의 주제 중 하나가 상대방의 주장에 동의하거나 자신을 정당화할 때 모순을 완화합니다.
• 타협, 양측이 차이를 해결하기 위해 상호 양보를 할 때;
• 갈등의 시작이 특히 날카로운 성격을 띠고 시간에 제한이없는 심각한 대결로 변할 때 긴장의 증가;
• 무력으로 갈등을 진압하는 것, 당사자 중 하나 또는 두 주체가 특정 관점을 수용하도록 강요받을 때.

갈등의 유형

갈등의 심리학은 기초에 따라 유형으로 나누는 것을 포함합니다. 따라서 다음 요소는 별도의 유형에 할당하는 기준이 될 수 있습니다.

• 발생원;
• 사회적 결과;
• 규모;
• 투쟁의 형태;
• 주제 전술.

또한 갈등은 별도의 주제와 관련하여 두 가지 유형으로 나뉩니다.

• 내부;
• 외부.

내부 갈등은 한 사람의 욕망과 외부 욕망의 모순을 포함합니다. 환경. 외부 갈등의 성격은 개인 간, 집단 간 또는 개인과 집단 사이에서 발생하는 것일 수 있습니다.

대인 갈등은 가장 일반적이며 다양한 사람들의 이해 충돌로 구성됩니다. Intergroup은 일반적으로 소그룹의 이익이 반대되는 작업 분위기에서 발생합니다. 개인과 집단 사이의 갈등에 관해서도 이러한 불화는 조직의 이익이 개인의 이익과 상반되는 비즈니스 영역의 특징이기도 하다.

그러한 불일치 외에도 가족, 십대, 개인 또는 세대 갈등과 같은 많은 다른 것들이 있습니다. 이러한 각 상황에서 가장 가까운 사람들과 문제가 발생하므로 이를 방지하기 위해 모든 조치를 취해야 합니다.

가족 갈등

불행히도 모든 노력에도 불구하고 가족의 갈등은 불가피합니다. 그리고 여기서 요점은 사람들이 서로를 좋아하지 않는다는 것이 아니라 모든 사람이 평화롭게 차이를 해결하는 방법을 알고 있는 것은 아니라는 것입니다.

가족의 갈등은 배우자 사이, 자녀 사이, 부모와 자녀 사이, 배우자와 부모 사이에 있을 수 있습니다. 다양한 옵션이 있습니다. 그러나 의문이 생깁니다. 왜 어떤 부부는 오래오래 행복하게 살고, 어떤 부부는 적이 되어 영원히 헤어지는 것입니까? 그것은 현재 상황에 대한 사람들의 태도에 관한 것입니다. 갈등의 주제는 스캔들의 규모를 증가시켜 스캔들을 부풀릴 수 있지만, 큰 도덕적 손실 없이 끝내는 것은 그의 권한에 있습니다.

갈등 상황이 발생하기 위해서는 사소한 이유만으로도 충분합니다. 때로는 파트너가 서로를 비난하는 탁구 게임처럼 게임의 공처럼됩니다. 이것은 꽤 오랫동안 계속될 수 있으며, 모두 문제를 일으키려는 당사자의 욕구와 능력에 달려 있습니다.

사실 가족의 평화를 유지하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 자주 다툼이 생긴 지 얼마 되지 않았다면 자신의 주장을 표현하고 배우자에게 자신의 말로 표현해 달라고 요청할 수 있습니다. 심리학자들은 부부 문제의 대부분은 상대방의 말을 잘못 해석해서 발생한다고 말합니다. 시도한 이 방법, 당신은 갈등의 본질이 근거가 없다는 것을 빨리 알게 될 것입니다.

의견 불일치의 원인이 욕망의 불일치라면 종이를 꺼내서 하고 싶은 일을 적는다. 목록에는 5개 이상의 항목이 포함되는 것이 바람직합니다. 그런 다음 당신의 욕망을 비교하고 둘 모두에게 공통적인 것을 추론하십시오. 이 방법이 얼마나 효과적인지 놀랄 것입니다.

그러나 불일치의 원인에 관계없이 가장 중요한 것은 그 원인을 찾는 것임을 기억할 가치가 있습니다. 갈등 예방은 서로의 말을 듣고 경청하는 것입니다. 또한 배우자가 추측 할 것이라고 기대하지 않고 욕망을 표명해야합니다. 이 두 가지 규칙을 따르면 가정 생활에서 갈등 상황이 최소화됩니다.

아버지와 자녀의 문제

현대 사회에는 세 가지 주요 방향이 있습니다. 노인, 성숙한 및 젊은. 세대 간의 갈등은 노인과 젊은이 사이의 관계의 정상적인 구성 요소입니다.

이러한 불일치에 대한 논의는 부모의 관점이 아동·청소년의 관점과 다른 일반 가정에서 흔히 볼 수 있는 미시적 수준으로의 이행은 불가피하다. 그러나 다른 세계관이 반드시 갈등 상황으로 이어지는 것은 아닙니다.

세대차를 피하려면? 이 상황에서 벗어나는 유일한 방법은 상대방의 견해를 받아들이고 상호 존중하고 관용하는 것입니다. 예를 들어, 일상적인 직업적 의무를 수행하지 않은 연금 수급자는 사랑하는 사람의 도움과 지원이 필요할 때 어려운 심리적 상황에 처하게 됩니다.
청소년들은 차례로 성인의 의견을 완전히 부정하는 것이 정상적인 나이입니다. 연금 수급자와 청소년 사이에 서서 부모나 자녀의 삶에 대해 다른 견해로 고통받을 수도 있는 성숙한 사람들입니다. 이 경우 각 당사자는 다른 사람의 의견을 관용하고 존중해야 합니다. 이러한 상호 이해만이 세대 간의 갈등을 피하는 방법에 대한 답이 될 수 있습니다.

십대 갈등

가장 어려운 시기 중 하나로 간주되는 청소년기에 갈등은 특별한 위치를 차지하며, 사회 생활. 청소년기의 갈등은 부모와의 관계뿐만 아니라 또래와의 대화에서도 발생합니다. 종종 부모의 우려에 대한 심각한 원인이되는 것은 동지와의 어려운 관계입니다. 이때 어른들은 청소년들이 의사소통에 어려움을 겪지 않도록 최선을 다해야 합니다. 몇 가지 규칙이 있으며, 이를 준수하면 그러한 상황을 피하고 십대가 가장 고통 없이 삶의 다음 단계로 나아가는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 목표가 충돌을 방지하는 것이라면 다음을 수행해야 합니다.

• 모든 것에 대해 십대를 비난하지 마십시오. 인생의 이 단계에서 그에게 중요한 것은 신뢰 관계어른들과 함께. 따라서 아이가 자신에 대한 비난을 두려워하지 않고 어떤 상황에서도 당신을 신뢰할 수 있다는 것을 아는 것이 매우 중요합니다.
• 불일치의 이유를 찾으십시오. 결론을 내리기 전에 일어난 일에 대한 모든 세부 사항을 아이에게서 찾으십시오. 십대가 자신에게 빠지면 다음과 이야기해야 합니다. 학교 교사그리고 문제의 원인을 찾으십시오.
• 부모의 개입이 항상 유익한 것은 아니라는 점을 인식하십시오. 우리가 하루에 여러 번 욕을 할 수있는 가장 친한 친구 사이의 싸움에 대해 이야기하고 때로는 싸움에 이르면 성인의 개입은 부정적인 결과 만 가져올 것입니다. 아이를 돕기로 결정하기 전에 무슨 일이 있었는지 자세히 알아보십시오.
• 무관심을 나타내지 마십시오. 외부 관찰자의 입장이 항상 유리한 것은 아닙니다. 예를 들어, 자녀가 자신의 서클에서 그를 받아들이지 않는 또래와 심각한 문제가 있는 경우, 이는 미래에 심각한 심리적 문제로 이어질 수 있습니다. 그러한 상황을 가능한 한 빨리 통제하고 행동의 원인을 찾아야 합니다.

당신의 자비로운 태도와 관용은 십대 갈등을 고통 없이 해결하는 데 매우 중요합니다.

성격 갈등

특히 동료들 사이에서 그리고 다양한 사회적 유대로 연결된 사람들 사이에서 발생할 수 있는 개인적 갈등이 일반적입니다. 그들은 원칙적으로 기업의 관점, 이데올로기, 가치 체계 및 기타 태도를 받아들이는 것이 불가능하기 때문에 나타납니다. 직원들의 성격 및 기타 심리적 특성의 비호환성으로 인해 직원 간에 불일치가 발생할 수도 있습니다.

그러한 상황을 극복하는 데 도움이 되는 주요 특성은 다른 사람의 의견에 대한 관용입니다. 각자 자신의 의견이 있기 때문에 아무도 당신의 관점을 공유할 의무가 없다는 것을 깨달을 필요가 있습니다. 이 사실을 인식하면 개인의 차이를 더 쉽게 인식할 수 있습니다.

갈등 해결 스타일

갈등 상황 주제의 목표와 이익에 따라 다음과 같은 해결 스타일이 구별됩니다.

1. 경쟁은 가장 중요한 것 중 하나입니다. 어려운 선택갈등 상황 해결. 먼저 자신의 이익을 충족시키기 위해 문제를 해결하려는 사람들에게 적합합니다. 갈등의 대상이 조직의 직원이고 상황의 해결이 리더의 능력에 있는 경우 스타일이 가장 적합합니다. 이 경우 직원들에게 복종하는 법을 가르치고 어려운 상황에서 기업의 성공에 대한 믿음을 회복하는 데 도움이 되는 것은 경쟁입니다.
2. 회피 - 다양한 구실로 결정을 너무 오래 미루는 것으로 표현됩니다. 시간이 지날수록 상황이 더 복잡해지기 때문에 이 스타일이 가장 선호되지 않습니다.
3. 적응 - 다른 사람의 행동에 초점을 맞추고 자신의 이익을 옹호하려는 의지가 없음을 의미합니다. 이러한 스타일의 갈등 해결을 선택한 결과는 상대방의 요구 사항에 대한 양보와 그의 정당성을 인정하는 것입니다.
4. 협력 - 상대방의 이익을 고려하여 자신에게 유리하게 문제를 해결하는 것을 포함합니다. 가장 수용 가능한 해상도 스타일입니다. 사회적 갈등그것이 미래의 평화로운 관계를 유지하는 열쇠이기 때문입니다.
5. 양측의 상호 양보에 기반한 타협. 당사자의 목표가 일치하는 상황에 적합하며 달성 방법만 다릅니다. 이러한 스타일의 갈등 해결은 종종 참가자에게 가장 좋은 옵션입니다.

갈등 상황을 해결하는 주요 방법

오늘날 존재하는 모든 갈등 해결 방법은 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 대규모 그룹: 부정과 긍정.

부정적인 것은 갈등 상황을 바꾸는 것이 주요 목표인 자신의 이익을 위한 투쟁을 의미합니다. 이것은 다양한 방법으로 달성할 수 있습니다:

• 상대방에게 영향을 미치는 것;
• 힘의 균형을 바꾸는 것;
• 자신의 목적을 위해 상대방에 대한 사실과 거짓 정보를 모두 사용하는 행위
• 상대방과 그 능력을 올바르게 평가합니다.

갈등을 해결하는 이 방법은 매우 공격적이며 종종 미래에 당사자 간의 단결을 위반하게 됩니다. 그렇기 때문에 되도록이면 피해야 합니다.

갈등을 해결하는 긍정적인 방법은 상황에 대한 가장 최적의 솔루션을 결정하기 위한 협상을 포함합니다. 그들은 원칙적으로 주제의 양보를 요구하고 당사자의 이익을 부분적으로 만족시킵니다.

따라서 갈등 상황을 해결하는 방법은 여러 가지가 있지만 가장 좋은 방법은 예방하는 것입니다.

충돌을 피하는 방법

이런 종류의 불일치에 대한 가장 일반적인 이유는 사람의 과도한 감정입니다. 충돌을 방지하는 것이 목표라면 다음을 배워야 합니다.

• 침착함과 스트레스 저항 덕분에 현재 상황을 침착하게 평가할 수 있습니다.
• 가능한 한 효율적으로 상대방에게 주장을 전달할 수 있도록 감정을 통제하십시오.
• 다른 사람들의 감정 표현과 말을 듣고주의를 기울이십시오.
• 각자 자신의 방식으로 이 상황이나 상황을 해결할 권리를 깨닫습니다.
• 공격적인 말을 사용하지 않으며 상대방에게 모욕감을 주는 행동을 하지 않습니다.

이러한 규칙을 따르면 다양한 충돌 상황의 발생을 피하는 데 도움이 되므로 최선의 방법을 찾아야 합니다.

갈등은 항상 피해야 합니까?

갈등 상황은 항상 이해의 충돌입니다. 이러한 대결은 각 당사자가 자신의 욕망과 관점을 방어하려고 노력할 것이라고 가정하며, 이는 필연적으로 다른 종류의의견 불일치. 물론 좋은 싸움보다 나쁜 평화가 더 좋고, 스캔들을 일으키기보다는 어딘가에 침묵하는 것이 낫다는 사실을 논하기는 어렵습니다.

하지만 반대편에서 상황을 보면 갈등이 어느 정도 이익이 된다는 것이 드러난다. 예를 들어, 기존 문제를 새로운 관점에서 볼 수 있도록 도와줍니다. 이는 개인 및 비즈니스 관계 모두에 적용됩니다. 자신의 불만을 조용히 경험하는 것보다 항상 의견을 표현하는 것이 좋습니다. 개인적인 관계에서 그러한 침묵은 조만간 사람들을 완전히 분리시킬 수있는 대규모 스캔들로 이어질 것입니다. 이것은 커플, 친구, 심지어 부모와 자녀에게도 적용됩니다. 어떤 사람도 평생 불만을 조용히 견딜 수 없으며 조만간 드러날 것입니다. 이 일이 나중에 일어날수록 결과는 더 나빠질 것입니다. 그렇기 때문에 갈등 상황이 주기적으로 발생하면 관계의 글로벌 문제를 피할 수 있습니다. 그러나 그들이 질질 끌지 않고 습관적인 생활 방식이되지 않도록 올바르게 해결해야한다는 점을 명심해야합니다.

비즈니스 관계와 관련하여 다양한 종류의 갈등을 통해 팀에 존재하는 문제를 볼 수 있으며 솔루션은 가능한 한 빨리 시작되어야 합니다.

사람들이 갈등 상황없이 몇 년 동안 살 때 이것은 그들 사이의 친밀감이 부족하고 서로 무관심을 나타냅니다. 아무도 다른 사람의 마음을 읽고 그의 기대에 완전히 부응할 수 없습니다. 따라서 이것이 작은 갈등으로 이어지더라도 당신의 욕망을 발음하는 것이 필수적입니다. 평화롭게 협상하고 문제를 해결하려는 열망은 피해를 입히는 것이 아니라 관계를 개선할 것입니다.

그러나 너무 많은 의견 차이가 건강한 관계를 나타내는 것은 아니므로 갈등을 예방하는 것이 상황을 해결하는 가장 좋은 방법입니다.