Стратегии и тактики делового общения кратко. Тактика общения

02.07.2020

В основу различения типичных стратегий делового общения может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т.е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психологическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции - отношение к партнеру как к средству (нужен - привлечь, не нужен - отодвинуть, мешает - убрать) - происходит обесценивание личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящего до понимания собственной исключительности. В практике взаимодействия людей между собой большинство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится считаться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гёте, прогуливаясь по Веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гневно произнес:

- Я не уступаю глупцам!
- А я, наоборот, всегда это делаю, - спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного делового взаимодействия, относятся следующие (табл. 7.4).

Таблица 7.4

Эффективные механизмы делового взаимодействия

Механизмы взаимодействия	Их специфика
Взаимопонимание	Результат познания и восприятия партнера, формирования общих целей и методов и форм взаимодействия
Координация	Поиск таких средств и технологий общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров
Согласование	Механизм взаимодействия, касающийся в основном мотива- ционно-потребностной стороны общения, демонстрирующий уважение к другому партнеру
Партнерство	Предполагает отношение к другому человеку как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения, и средством оказания давления

Все перечисленные механизмы представляют продуктивный стиль взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в совместной деятельности, способствующий установлению долгосрочных отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов обеими сторонами.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием, подразделяются на ведущие , т.е. так называемые предпочитаемые лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих; и ведомые - все остальные, включая в том числе и «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, в некоторых ситуациях делают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У. Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зрения другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и авторитарность, препятствуют ей.

На эффективность работы группового взаимодействия оказывает влияние и интенсивность общения. Специалисты отмечают, что ограничение эмоционально-межличностных контактов в группе может привести к снижению ее продуктивности и удовлетворенности участников. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурентные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству итоговых результатов деятельности. Установлено также, что в условиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается 1 .

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллектуальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентаций. При коммуникативном взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербальный информационный контакт, поэтому для эффективного взаимодействия важны также понятия совместимости и сработанности участников общения.

Совместимость - это, прежде всего, оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности (табл. 7.5).

Таблица 7.5

Уровни совместимости людей

1 См.: Панфилова А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетентности руководителей социально-культурной сферы: автореферат дис.... д-ра пед. наук. СПб., 2001. С. 22-23.

Сработанность, т.е. согласованность в работе между участниками совместной деятельности. Как совместимость, так и сработанность при взаимодействии служат для обозначения объективного соответствия свойств участников общения по отношению к целям и задачам их деятельности. При этом для сработанности участников взаимодействия ведущим является их поведенческий компонент, который предполагает не только высокую результативность взаимодействия, удовлетворенность, прежде всего, успешностью работы, но и, как следствие, отношениями с партнером, а также низкими эмоционально-энергетическими затратами.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность участников общения - направленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности совместной деятельности также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной деятельности. Этот параметр можно рассматривать как общность цели и совпадение личностных и социально значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффективная общность, способная генерировать кооперативные отношения, но и как группа, наилучшим образом, т.е. эффективно, выполняющая возложенные на нее социально значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентностью, т.е. умением осуществлять эффективное взаимодействие, необходим синтетический подход, который сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эффективность группового взаимодействия и продуктивную организацию совместного коммуникативного пространства для деятельности, развитие мотивации каждого участника взаимодействия.

Лишь тс действия могут быть признаны справедливыми, полезность которых подтверждается в потребностях взаимного общения людей (Эпикур).

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играют доверие и процесс фасцинации. Под «фильтром доверия» при взаимодействии, как правило, подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как показывает практика, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непонимание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии, как правило, наоборот, включает в себя собственное намерение довериться другому; ожидание, что доверие оправдается, а поведение будет соответствовать этим намерениям. Высокий уровень доверия между участниками взаимодействия способствует открытому обмену взглядами и мнениями по существенным вопросам; большему удовлетворению от участия в совместной работе, более высокой мотивации деятельности.

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии величайшие гибнут (Гай Саллюстий Крисп).

В деловом общении специально организованное вербальное воздействие на поведение участника взаимодействия, с целью формирования доверия и повышения эффективности влияния информации называется фасцинацией (от англ, fascination - очарование), с помощью которой снимается напряжение в начале контакта, что особенно важно, так как доказано, что зажатые, не доверяющие другому, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется участниками общения через приятный тембр голоса, направленный на партнера доброжелательный взгляд, контакт глаз, улыбку и достойные слова, предназначенные для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Деловым партнерам необходимо понимать, что доверительность при взаимодействии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой стадией доверительного взаимодействия является установление равноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффективного взаимодействия межличностные отношения:

достижение согласия;
получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или знака внимания (строукса);
стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфические механизмы регулирования динамики индивидуальных познавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, совпадающий для участников стиль деятельности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать совместное решение. Кроме того, в процессе взаимодействия происходит обмен личностными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями партнера, организации, с действиями других людей.

Упражнения на общение необходимы, прежде всего, в тренингах развития коммуникативных навыков. Но ведь общение составляет основу многих важных сфер нашей жизни: рабочих отношений, личных отношений, работы в команде. А, значит, упражнения на общение будут полезны в тренингах переговоров и командообразования, тренингах уверенности в себе и тренингах отношений. Ну и, конечно, в тренингах продаж. Ведь общение - это стержень, вокруг которого строится успешная продажа.

Упражнения на общение хорошо снимают внутренние барьеры участников и развивают навыки коммуникации. Они учат навыку самопрезентации и уверенного общения, учат управлять ходом беседы. И, конечно же, умению слушать и договариваться. Пожалуй, это самый важный навык, который дают упражнения на общение.

А ещё упражнения на общение создают в группе теплую атмосферу доверия и поддержки, которая так нужна для эффективного обучения.

Эксперты профессионального портала для тренеров подобрали для вас 6 прекрасных упражнений на общение , имеющихся в свободном доступе.

Упражнение на общение «Расскажи о…»

Цель : тренировка навыков уверенного общения.

Количество участников : любое.

Время : 35–40 мин.

Предмет рассказывает о хозяине.

Каждый из участников берет в руки любой принадлежащий ему предмет и от лица этого предмета рассказывает о своем обладателе. Другие предметы (вернее их обладатели), могут задать ему любые вопросы о его хозяине.

Это упражнение на общение можно использовать как при знакомстве участников, так и для более глубокого раскрытия участников, для тренировки навыков общения.

Упражнение на общение «Восточный базар»

Цель : потренировать навыки делового общения, выявить и проанализировать различные стратегии достижения цели в деловом общении.

Время : 15–20 мин.

Количество участников : любое.

Инструкция:

«Какие ассоциации возникают у вас при упоминании такого словосочетания как « восточный рынок » ? (крики, торг, запах еды и пряностей, буйство красок, воришки, бойкая торговля).

Замечательно!

Вот через пару минут мы с вами и устроим такой восточный рынок. Но предварительно надо подготовиться».

Каждый участник получает восемь небольших листочков (стикеров). На каждом из листочков разборчиво напишите свое имя и каждую записку сложите текстом внутрь несколько раз, чтобы не было видно вашего имени. Подготовленные записки участники складывают на стол (лучше поместить в красочную коробку). Перемешиваем горку записок.

«Теперь мы с вами отправимся на восточный рынок. Каждый по очереди подходите к горке и вытягивайте 8 бумажек. В течение следующих 5 минут вам придется уговорами, спорами, обменом найти и вернуть себе все восемь листочков с вашим именем. Первые два покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести дорогой товар, подойдут к тренеру и будут считаться победителями».

Очень полезно бывает провести видеосъемку «базара», чтобы потом участники увидели со стороны свои и чужие стратегии поведения в данном упражнении.

Обсуждение:

вопрос к победителям: - Что вам позволило так быстро справиться с заданием?

Вопрос ко всем участникам: - Какую тактику вы использовали во время торга? (возможные тактики: активный поиск, ожидание, активный обмен, пытались обвести партнеров вокруг пальца, пытались выйти сразу на всю аудиторию и др.)

- Какие выводы, если переносить все сказанное на нашу работу, можно сделать?

Упражнение на общение «Другими словами»

Цель : тренировка речевой беглости и гибкости, умения подбирать синонимы, адекватно передавать одну и ту же мысль разными словами.

Время : 20–25 мин.

Количество участников : любое

Участники объединяются в команды по 4 человека. Ведущий говорит первому участнику команды какую-либо несложную фразу из 5–6 слов. Тот должен передать ее следующему участнику таким образом, чтобы сохранить смысл высказывания, но при этом не использовать ни одно из тех слов, которые были в оригинальной фразе (за исключением частиц и предлогов). Следующий участник передает фразу дальше, опять же используя другие слова и т. д., пока фраза не будет произнесена в различных вариантах всеми четырьмя игроками. Ведущий и еще 2–3 добровольца выступают в роли арбитров - следят, чтобы игроки не повторяли слова, а смысл высказывания передавался верно. Если команд несколько, между ними можно провести соревнование, кто быстрее передаст высказывания (фразы всем даются разные, но сходные по сложности и количеству слов).

Обсуждение :

Кому насколько сложно было выполнять это задание?
С чем конкретно связаны затруднения: недостатком подходящих слов, сложностью быстро вспомнить их, необходимостью помнить все уже употребленные другими участниками слова, еще с чем-то?
В каких реальных ситуациях общения важно уметь высказывать одну и ту же мысль с помощью разных фраз?

Упражнение на общение «За того парня»

Цель : развитие навыков уверенного общения

Время : 15–20 мин.

Количество участников : любое

Тренер делит группу на пары. Участники рассказывают друг другу о себе, затем меняются бэйджами.

Один представитель пары, с бэйджем другого, становится за спинкой стула партнера (по желанию - кладет последнему руки на плечи). Представляется: «Я, (называет имя партнера), работаю там-то (должность, компания). ……. Буду рад ответить на Ваши вопросы».

Остальные участники задают вопросы из самых разных областей, профессиональных и личных. Отвечающий должен ответить вне зависимости знает ли он точный ответ или нет.

По завершению, сидящий на стуле, за которого только что отвечали, делится с группой - какой был процент попаданий.

Это упражнение на общение также хорошо тренирует навыки эмпатии, способность хорошо чувствовать и понимать другого человека.

Упражнение на общение «Выслушай и повтори»

Цель : обучить участников приемам активного слушания.

Время : 35–40 мин.

Количество участников : любое

Инструкция:

Упражнение проводится в малых группах - «тройках». Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли «контролера». Будут проведены три беседы: каждый побудет и в роли собеседника и в роли контролера.

Один разговор рассчитан минут на 8–10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: «Ты думаешь…», «Ты го¬воришь…» Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять.

Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: «Выбрать три наиболее важных качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы».

После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: «Как влияло на беседу повторение слов собеседника». Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:

это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в «русле» обсуждения, говорить об одном и том же;
в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника; это давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

Цель : потренировать навыки общения, лучше узнать друг друга, обсудить вопросы, связанные с установлением контакта.

Необходимые материалы : бумага, карандаши, призы.

Время : 10–15 минут.

Размер группы: 10–20 человек.

Описание: тренер просит группу разделиться на пары и объясняет, как будет проходить упражнение.

Каждая пара должна как можно быстрее найти и записать по 10 характеристик, верных для них обоих. Нельзя писать общечеловеческие сведения, такие как «у меня две ноги». Можно указать, например, год рождения, место учебы, хобби, семейное положение и т. д.

После того как 10 характеристик записаны, каждый член группы выбирает другого партнера и повторяет то же самое с ним.

Тот, кто быстрее всех найдет по 10 качеств, объединяющих его с пятью другими участниками, получает приз.

Обсуждение :

Легко или сложно было выполнять это упражнение?
Легко ли было искать общее с другими участниками?
Что помогало быстро устанавливать контакт с другим человеком?

Эти упражнения на общение взяты из свободных источников, а значит стоит учитывать, что они:

доступны многим тренерам и могут быть уже известны участникам ваших тренингов.
не содержат подробной инструкции проведения упражнения.

Когда вам понадобятся:

эксклюзивные упражнения , известные только малому кругу тренеров-профессионалов
упражнения с подробно прописанной тренерской методикой их проведения , раскрывающей всю «подводную часть» тренерской работы и поясняющей как именно провести упражнение и подвести итоги упражнения, чтобы прийти к наилучшему результату

Вы можете скачать такие упражнения на профессиональном тренерском портале

Этот портал вырос на базе крупнейшего тренингового центра «Синтон». За более чем 30 лет работы центром «Синтон» была собрана, наверное, крупнейшая база лучших игр и упражнений для бизнес-тренингов и личностных тренингов.

И когда мы поняли, что тренеры постоянно сталкиваются с проблемой нехватки качественного материала для тренингов, мы собрали команду тренеров-профессионалов, которые:

отбирают только самые лучшие, самые яркие и эффективные упражнения по самым разным тренерским темам
профессионально и подробно описывают скрытую методику их проведения!

Приятно, что теперь вы можете скачать наши тренерские методички упражнений по самым доступным ценам в разделе .

Упражнение «Внутренний переводчик»

Сильное и интересное упражнение, которое позволяет научить участников одной из мощных техник эффективной коммуникации и решения конфликтов.

Эксклюзивная техника от профессора психологии Н. И. Козлова.

С помощью техники «Внутренний переводчик» участники смогут лучше понимать людей, сохранять спокойствие и позитивный настрой в общении, смогут принимать объективные решения, несмотря на конфликтную ситуацию.

Техника «Внутренний переводчик» одинаково хорошо подходит как для деловых коммуникаций, так и для межличностного общения. Особенно ценно, что техника «Внутренний переводчик» мало распространена, не «заезжена», поэтому её с успехом можно использовать для опытных участников.

Упражнение «Презентация директора топ-составу»

Универсальное и результативное упражнение , способное существенно расширить знания участников тренинга о самопрезентации, оценить их умение производить первое впечатление, поработать с уверенностью, вербальными и невербальными способами общения, а заодно и ускорить процесс распределения ролей, включить группу в «рабочее состояние» и подвести к стадии активной работы.

Неординарные условия упражнения повысят мотивацию и интерес участников тренинга, а реальная обратная связь выступлений в «тепличных условиях» поможет им лучше осознать и проработать сильные и слабые стороны своих презентаций. При усилении упражнения системой оценочных балов упражнение может стать упражнением-вызовом , создающим соревновательный момент.

Упражнение «Повышение - Увольнение»

Отличное богатое на выводы упражнение для тренинга общения, переговоров или тренинга для руководителей. В рамках тренинга переговоров (продаж, ораторского мастерства) упражнение позволит всем участникам активно потренировать навыки убеждающей аргументации . В рамках управленческого тренинга это упражнение даст участникам мощный опыт сложных переговоров с сотрудниками и быстрого принятия решений.

Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Уникальная тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская. ру. и содержит массу эксклюзивных рекомендаций, подсказок и тренерских «фишек», позволяющих провести упражнение наилучшим образом и с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде!

Упражнение «Приходите в следующий раз»

Мощное упражнение

Упражнение «Вчувствование»

Как думаете, что будет, если вы предложите участникам тренинга научиться технике, позволяющей совершенно понимать и чувствовать своего собеседника, вплоть до его самоощущения и хода мыслей?

Вероятнее всего они подумают, что вы их либо разыгрываете, либо будете учить какой-нибудь сложной технике, которой надо учиться годами и обладать природной предрасположенностью.

А если вы скажете им, что это не шутка, и что за 30 минут вы действительно научите их несложной и доступной технике понимания своего партнера по коммуникациям , технике, которой может обучиться любой человек? Конечно, они с радостью ухватятся за такую возможность.

Упражнение «Вчувствование» позволяет дать возможность попрактиковаться в этой самой технике и уже на первых этапах получить удивительные результаты.

Основы стратегии делового общения

Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации.

Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей - приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).

Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения. Это осуществляется в рамках стратегического управления в организациях.

Стратегическое управление - это система целенаправленных действий организации, ведущих к долгосрочному превышению уровня результативности деятельности организации над уровнем результативности конкурентов.

Задача стратегического управления заключается в том, чтобы подготовить организацию к возможным изменениям рыночной ситуации, противостоять неблагоприятным воздействиям внешней среды в долгосрочной перспективе.

Процесс стратегического управления, как любой управленческий процесс, раскрывается через взаимосвязанные функции управления: основные и специфические. Но изменяется содержание некоторых основных функций и появляются новые специфические функции управления.

Актуальность такого управления вызвана изменениями в условиях осуществления бизнеса. Такими изменениями являются:

- возрастание динамизма внешней среды организации;
- появление новых потребностей;
- возрастание конкуренции за ресурсы;
- интернационализация и глобализация бизнеса;
- возрастание роли НТП и нововведений;
- доступность современных технологий;
- развитие информационных сетей, что делает возможным быстрое распространение и получение информации;
- изменение роли человеческих ресурсов в организации.

Общая стратегия организации органично включает в себя стратегию делового общения, которая представляет собой совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.

В социально-психологическом плане «цель» - это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей (какой-либо общности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.

Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно- ценными или вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.

Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.

В психолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель па основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей.

Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (па стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения.

Отсюда и необходимость знания менеджером индивидуально- психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.

Взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на рис. 1.

Рис. 1. Культурно-историческая среда. Взаимосвязь стратегии (С), тактики (Т) и приемов, способов и средств (П) делового общения

Общение - это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Согласно целей и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются посредством неких предметов). Когда говорят о средствах общения^ имеют в виду то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.д.). Если речь идет о приемы общения, то это способы кодирования, передачи информации или влияния людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения - то это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому .

Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: потребностью во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации . Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, в который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения - это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика - разработка последовательных действий, которые ведут к достижению определенной цели . Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отмежевание от стратегии результативного процесса является неправильным. За М. Портером, на выбор стратегии или нестратегії (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как она оценивает себя и свои возможности . Людей, способных к стратегического мышления, в целом немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди как будто видят то, что некогда обязательно состоится. Они слушают больше других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу "быть".

Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может предусматривать решение стратегической задачи - установление долгосрочных деловых контактов.

Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений, а именно то, что:

Восприятие людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур;

Самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как тот хотел бы;

При передаче информации происходит ее потеря или извращение;

На характер общения влияет инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства);

Происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном - положительными качествами в другом.

Будь-яка изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и ее маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.п.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия.

При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей . Стили общения менеджера отвечают стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный.

При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним спорили, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет так: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали так и так...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер подвергается различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет так: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, наоборот, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются, задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет так: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерным является выделение своего "Я", то для демократического - типичным местоимением "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера.

Психологи различают также стили общения по направленности - на другой или на себя . Если человек легко соглашается с другими, то говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отчужденным. Кроме того, различают еще такие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения собственной цели за счет другого) и миссионерский (осторожный влияние). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеской привязанности; общение как дистанция; общение как запугивание; общение как заигрывание .

Общаясь, люди обнаруживают различные стереотипы поведения, которые называют моделью общения. Среди них, например, такие :

"Монблан" (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерным является отрешенность от собеседника; представление о всех людях как о серую массу; создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста; использование общение в основном для получения или передачи информации;

"Китайская стена" (неконтактный модель). При этом характерными является нежелание сотрудничать; большая психологическая дистанция; отсутствие обратной связи;

"Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников; она не умеет вести диалог;

"Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такого человека важным является то, как ее воспринимают собеседники; она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других;

"Робот" (жесткое реагирование). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерными являются жесткая логика, общение по ранее составленной программе;

"Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерным является ориентация не на всех собеседников, а только их часть друзей (или врагов), выделение так называемых любимцев;

"Союз" (активное взаимодействие). Для человека, который придерживается такой модели общения, характерным является умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержание мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями; наличие прямых и обратных связей.

Каждый из нас хоть и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой. Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным.

В любой стратегии взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий - ведомый», теперь остановимся на других позициях в общении.

Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эриком Берном. Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Эрик Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются позиции и статус участников совместной деятельности.

Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:

партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает;
партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;
партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.

Групповое общение как деловое взаимодействие можно рассматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» больше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаимодействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.

Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализовывают свои планы, цели и решают профессиональные проблемы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатываются общие подходы к совместному решению для достижения необходимого результата.

Среди участников общения встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к конфликтному поведению. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. - исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, оказалось, что:

большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;
конфликты кроме негативной функции могут нести и позитивное начало, бывают конструктивными.

Исходя из сказанного, К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, в котором акцент был сделан на управление ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать конструктивное поведение. Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, основополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Чтобы продемонстрировать результаты, К. Томасом был разработан специальный вопросник (представленный в конце главы), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т.е. умение менять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные стратегии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный анализ собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.

К. Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.

Соперничество (конкуренция) . Одному из участников взаимодействия представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что иного выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.
Избегание . Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения.
Приспособление . В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи.
Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимодействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаимоотношений с участниками взаимодействия.
Сотрудничество . Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. - согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями коллективного принятия решения.

Согласно К. Томасу, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умозрительно). При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия - сотрудничество - приносит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимодействия во время проведения дискуссии или делового совещания.

Таким образом, каждому человеку для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использовании с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же время грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицательные черты характера, низкий уровень эмоциональной культуры, т.е. провоцирует деструктивное общение.