Переговоры. Деловые переговоры: виды, правила и примеры проведения

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

Определение места и времени встречи;

Формирование делегации и назначение ее главы;

Проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

Проведение «внутренних переговоров»;

Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

Формулирование предложений и их аргументация;

Подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

· вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

· дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом.

· по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

· при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

· будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

· если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

· организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

· когда вам нужно данное соглашение;

· когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

· количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

· персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства.

Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

· предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

· экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

· технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

· проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

· при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести "внутренние переговоры";

· необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

· предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

· заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники (референт или помощник) встречает гостей у входа.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций - "по убывающей", т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант - объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться "неофициальными" мнениями, "разрядить атмосферу", просто немного отдохнуть.

В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика - специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Представление полномочий

Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура те только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии.

В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне.

Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете.

В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах).

Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции.

Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

· согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка "общего языка" с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Лекция 11 Проведение переговоров с деловыми партнерами (продолжение)

Общение – важная форма взаимодействия людей. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% рабочего времени. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания др. людьми. От того, насколько грамотно построено общение, зависят: результативность переговоров; степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками; удовлетворённость работников организации своим трудом; морально-психический климат в коллективе; взаимоотношения с др. организациями и государственными органами. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима, это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. (В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта).

Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Модель проведения переговоров:

1. Подготовка переговоров.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

2. Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);

Метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);

Метод уравновешивания;

Компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно)

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1) Встреча и вхождение в контакт.

2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).

3) Передача информации.

4) Детальное обоснование предложений (аргументация).

Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

4. Анализ итогов деловых переговоров.

Условия эффективности переговоров:

1. Обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

2. Они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

3. Партнёры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

4. Уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

5. Партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Вопросы для закрепления:

1. Связь общения с работой менеджера.

2. Дайте определение деловому общению.

3. Дайте определение переговорам.

4. Перечислите этапы проведения деловых переговоров. Дайте их краткую характеристику.

5. Какие условия эффективности переговоров вы знаете?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Сколько в среднем процентов рабочего времени менеджеры расходуют на различные виды общения?

2. Субъекты общения – это…

А) сотрудники организации

Б) руководители организации

В) оборудование

Г) поставщики

3. Переговоры – это…

А) важная форма взаимодействия людей

Б) средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

В) обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу

Г) процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведением их до понимания другим людям

Вы хотите получить работу в компании или сбить цену на поездку в такси. Адвокаты ведут дело по разделу имущества клиентов, в котором много спорных моментов. Крупные игроки рынка пытаются разграничить на нем свои зоны влияния. Во всех этих случаях имеет место проведение переговоров. Умение делать это правильно необходимо людям, хотя опыт проведения переговоров есть далеко не у всех. Какой должна быть организация проведения переговоров? Какие есть правила?

Вы узнаете:

• Почему нужно уметь вести деловые переговоры.
• Какие виды деловых переговоров существуют.
• Какие есть методы проведения переговоров.
• Как выглядит порядок проведения переговоров.
• Какие правли ведения переговоров нужно соблюдать, чтобы убедить собеседника.
• Особенности коллективных и телефонных переговоров.

Переговоры представляют собой форму делового общения, целью которого является заключение соглашения, выгодного обеим сторонам, достижение результатов, в которых заинтересованы все участники процесса. К консенсусу приходят, обмениваясь мнениями, предлагая различные варианты решений обозначенной проблемы.

Деловые переговоры можно классифицировать следующим образом:

• переговоры по конкретной проблеме (к примеру, нужно наладить кооперационные связи);
• переговоры в определенной ситуации (в частности, когда интересы сторон не совпадают);
• переговоры для достижения конкретной цели (к примеру, заключить соглашение);
• переговоры, задачей которых является решение разных вопросов (в сфере политики, экономики, культуры, а также проблем, имеющих социальный характер).

Материал для скачивания:

3 вида переговоров

1. Деловая беседа. Представляет собой устное общение участников, являющихся партнерами и связанных одним делом. В более узком смысле деловая беседа – общение посредством речи представителей организаций, наделенных необходимыми полномочиями, цель которого – установить бизнес-отношения, решить определенные проблемы, предварительно выработав конструктивный подход.

Не существует четких правил, позволяющих подготовиться к деловой беседе. Тем не менее можно предложить такую схему:

• составление плана проведения переговоров;
• сбор и обработка информации;
• проведение анализа полученных данных, их редактирование.

Назначение плана – построить тактику общения в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, которые могут оказать влияние на итог переговоров. Если вы подготовитесь к беседе заранее, проработаете основные пункты, то сможете предугадать ее ход и добиться снижения эффективности замечаний оппонента. В процессе планирования необходимо также обозначить конкретные задачи переговоров.

Чтобы собрать информацию для деловой беседы, придется затратить много времени, поскольку сначала понадобится найти возможные источники нужных сведений. Объем подготовленных материалов будет зависеть от того, насколько участники переговоров информированы, от уровня их профессионализма, от их подхода к решению обозначенных вопросов. После сбора сведений и фактов понадобится их систематизация: наиболее полезные данные нужно будет сконцентрировать, отбросив те, которые наименее важны или не несут никакой пользы.

В ходе анализа полученной информации следует выяснить, как взаимосвязаны имеющиеся факты, сделать выводы, подобрать убедительные аргументы. То есть необходимо скомбинировать данные, сделав из них единое целое. Нужно помнить, что эффективное проведение переговоров возможно только при наличии сильных аргументов, и потому ответственно подойти к подготовке беседы.

Мнение эксперта

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером

Александр Меренков,

генеральный директор компании «Северная казна», г. Екатеринбург

Какой должна быть аргументация при переговорах с клиентами? Если наша цена сравнима с таковой у конкурирующих организаций, то мы в подробностях рассказываем человеку, на что он может рассчитывать за эту сумму. Потребитель в своем выборе руководствуется такими факторами, как стоимость, качество или страховой сервис. Мы делаем упор на последние два.

Сервис в первую очередь заключается в удобстве сотрудничества со страховой организацией. После того как мы определяем наиболее значимые для клиентов условия, начинается формирование прайса на наши услуги. При этом мы ориентируемся и на стоимость альтернативных предложений других фирм. Помимо цифрового выражения цен, мы практикуем еще и процентное.

Иногда людям жалко расставаться с деньгами. Тогда мы предлагаем сопоставить расходы на приобретение страхового полиса и ремонт авто. При этом пользуемся и доводами эмоционального характера. Применение аргументации при проведении переговоров с партнерами возможно только после сбора достаточного объема сведений.

Доводы подействуют, только если с ними будет считаться и другая сторона.

Материал по теме из электронного журнала:

Последний подготовительный этап перед проведением переговоров с заказчиком – редактирование материала, его завершающая шлифовка и доработка.

1. Коммерческие переговоры . Подготавливаясь к деловой встрече такого рода, необходимо сделать следующее:

• решить вопросы организационного характера;
• проработать основное содержание переговоров.

Второй пункт предполагает необходимость определить, где и когда будет проходить встреча, сформировать состав делегации (количество участников, должности).

Если инициатором проведения коммерческих переговоров являетесь вы, то не стоит самостоятельно определять все их условия. Предоставьте назначить время проведения переговоров потенциальному оппоненту. Встретиться можно как на нейтральной территории, так и в помещении, принадлежащем одной из сторон.

Непосредственно переговорный процесс требует более детальной проработки на стадии подготовки к нему. Понадобится:

• проанализировать проблему;
• сформировать общий подход к переговорам, определить их цели и задачи непосредственно для вас;
• найти возможные способы решения;
• проработать предложения и аргументы в пользу решений;
• подготовить необходимые документы и материалы.

Проанализировать проблему – значит найти способы ее устранения, затратив минимум усилий и средств. Выявить пути решения можно как в одиночку, так и в ходе переговоров с партнерами. Анализ предполагает проработку альтернативных вариантов урегулирования вопросов. Оценивая проблему, нужно учесть интересы обеих сторон. Вполне возможно, что они будут схожими.

После того как вы проанализируете интересы участников переговоров, нужно сформировать подход к ним, выработать свою позицию, продумать, какие решения вы будете предлагать и чем аргументировать свой выбор.

Завершающий этап подготовки – составление документов и материалов. Чтобы грамотно изложить свою позицию в письменном виде, нужно применять точные формулировки. Тем, кто ведет подготовку к переговорам, потребуется собрать как можно больше сведений о фирме-оппоненте. Нужно понимать, что очень важны личные факторы для формирования доверительных взаимоотношений между сторонами диалога. Хорошо, если вы найдете сведения о руководителях партнерской организации, а также об участниках переговоров с ее стороны.

Материал для скачивания:

1. Деловое совещание предполагает проведение коллективных переговоров, направленных на выработку решений различных вопросов. Существует классификация подобных мероприятий, основанная на степени важности обсуждаемых проблем, месте и длительности работы. Чтобы подготовиться к деловому совещанию, нужно:

• принять решение о необходимости его проведения;
• определить тематику;
• составить повестку совещания;
• определить, какие задачи надо решить и как долго мероприятие будет длиться;
• назначить день и время переговоров;
• определить, кто будет участвовать;
• разработать примерный регламент работы;
• подготовить руководителя;
• составить доклад и разработать проект решения;
• подготовить участников совещания и место проведения переговоров.

После принятия решения о том, что совещание состоится, нужно определиться с участниками. Их должно быть не много, но достаточно, для того чтобы мероприятие прошло хорошо. Во время совещания участники могут свободно дискутировать, потому нужно подобрать людей, имеющих навыки проведения переговоров. То есть требуется не угодить руководству, а назначить сотрудников, которые смогут спокойно и выдержанно вести беседу, адекватно реагируя на оппонентов и мнения, не совпадающие с их точкой зрения.

4 метода проведения переговоров

В менеджменте практикуется проведение переговоров и совещаний, организуемых с использованием следующих методов :

1. Вариационный метод. Если ожидаются сложные переговоры (вы предвидите конфликт интересов с оппонентом), при подготовке к ним ответьте на вопросы:
   • Какое решение обозначенной проблемы в комплексе можно считать идеальным (независимо от условия реализации)?
   • Какими аспектами идеального решения вы можете поступиться (с учетом проблемы в комплексе, партнера и его предполагаемого мнения)?
   • Каким нужно видеть оптимальное решение проблемы (если степень вероятности его реализации высока) в случае дифференцированного подхода к возможным последствиям, сложностям, преградам?
   • Как нужно обосновать свое решение, правильно реагировать на ожидаемое предложение оппонента, являющееся следствием различия интересов и их одностороннего осуществления? Возможные аргументы: сужение или расширение предложения в целях обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера.
   • На какое решение вы можете согласиться на некоторое время в случае необходимости?
   • Какие предложения экстремального характера от оппонента обязательно подлежат отклонению? Как правильно аргументировать свою позицию по этим вопросам?

Рассуждая таким образом, вы сможете выйти за рамки поиска альтернативных решений выносимых на переговоры проблем и охватить весь предмет деятельности, творчества и реалистичных оценок.

1. Метод интеграции . Задача в этом случае – убедить партнера в том, что при оценке подлежащих обсуждению проблем следует учитывать взаимосвязи в обществе, которые обусловливают потребности развития кооперации. Использование метода интеграции не дает гарантии заключения соглашения, достижения консенсуса в нюансах. Его нужно применять в случае игнорирования оппонентом общественных взаимосвязей и попыток отстоять свои интересы с узковедомственных позиций. Добиваясь от партнера осознания необходимости интеграции, не забывайте и о его законных интересах. Не читайте мораль, если она далека от них и не связана с объектом обсуждения. Четко обозначьте свою позицию, сделайте акцент на ожидаемых от партнера действиях, необходимость которых обусловлена возложенной на него ответственностью за результаты проведения переговоров.

Даже если ведомственные интересы вашей организации и фирмы-партнера не совпадают, нужно сказать о необходимости решения обозначенных вопросов, отметить отправные точки. Проанализируйте сферу интересов, чтобы найти общие аспекты и возможность обоюдной выгоды, сообщите о своих выводах оппоненту. Отбросьте иллюзии – достичь соглашения по всем обсуждаемым на переговорах вопросам вам не удастся. Если бы это было реально, необходимость в их проведении отпала бы.

1. Метод уравновешивания . Перед тем как использовать этот метод, следует тщательно продумать аргументацию, которая позволит доказать партнеру целесообразность вашего предложения и необходимость принять его. Чтобы подобрать весомые доводы, представьте себя на месте оппонента, оцените ситуацию с его стороны. Проблемы нужно проанализировать с учетом аргументов за, которые предположительно возникнут у партнера. Тогда вы сможете отметить связанные с ними преимущества.

Стоит продумать и возможные доводы против. Их анализ позволит достойно парировать на переговорах. Игнорирование выдвигаемых в беседе партнером контраргументов категорически не рекомендуется: ваша реакция на возражения, оговорки, опасения важна собеседнику. Перед тем как обосновать свою точку зрения, постарайтесь понять причину негативного отклика участника переговоров. Он может быть следствием неправильного понимания ваших предложений, недостаточной компетентности, боязнью риска, желанием выиграть время и т. д.

1. Компромиссный метод. Предполагает, что обе стороны переговоров готовы идти на взаимные уступки. Если же интересы партнеров не совпадают, то соглашения нужно достигать в несколько этапов.

Мнение эксперта

Поэтапные переговоры позволяют избежать резких расхождений

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», г. Санкт-Петербург

Я отрицательно отношусь к жестким методам ведения переговоров, хотя и понимаю, что иногда они необходимы. Нужно отдавать себе отчет в том, что полученные в ходе переговоров негативные эмоции станут причиной нежелания сотрудничать с партнером в дальнейшем.

В общем, в исключительных случаях мне приходится использовать психологические методы воздействия на собеседника. Это не крайние меры, а профессиональные приемы, которые позволяют склонить на свою сторону оппонента.

Уверен, что правильно организовывать переговоры нужно в несколько этапов. Сначала следует проводить встречи сотрудников, не занимающих высокие должности. Заканчивать переговоры нужно на уровне руководства предприятий. Такой подход – залог отсутствия значительных расхождений и жесткости.

Достижение компромисса – это частичный уход партнеров от своих первоначальных требований после неудачной попытки прийти к согласию, совместная выработка новых решений. Максимальное приближение к позиции оппонента возможно при анализе путей реализации собственных интересов в условиях достигнутого компромисса. То есть вам нужно оценить степень риска и определить пределы уступки.

Вполне возможно, что вы не можете пойти на найденный в процессе переговоров компромисс в силу недостаточных полномочий. Чтобы сохранить связь с партнером, стоит заключить с ним условное соглашение (объяснить, что согласие обязательно должен дать компетентный сотрудник). Достичь консенсуса сложно, если уступки ожидаются от всех участников переговоров (в отличие от ситуации, называемой «гнилым» компромиссом, когда одна из сторон полностью отказывается от своих притязаний). Будет иметь место упорство и нежелание поступиться своими требованиями у каждого партнера. В этом случае понадобится терпение, умение аргументировать собственную позицию, чтобы склонить оппонента на свою сторону, представив наглядно все преимущества предлагаемого вами решения вопроса.

Компромиссное соглашение необходимо для достижения общей цели переговоров, если высока вероятность негативных последствий для обеих сторон в случае их срыва. Мы рассмотрели методы построения деловой беседы общего характера. Обратим внимание на рекомендуемый алгоритм подготовки и проведения переговоров.

Порядок проведения переговоров от А до Я

Выделяют следующие 3 стадии проведения деловых бесед: подготовка, непосредственно процесс диалога и достижение согласия. Охарактеризуем кратко стадии и этапы переговоров.

1. Подготовка переговоров.

• Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе нужно выяснить, с использованием каких подходов будет проходить диалог, какие процедуры и средства необходимо для этого применить. Кроме того, следует определить, кто способен помочь в решении проблемы (посредники, арбитраж, суд).

• Установление контакта между сторонами. Данный этап предполагает:

• установление контакта по телефону, факсу, электронной почте;
• выяснение, желает ли партнер провести переговоры, найти общий подход к решению обозначенных вопросов;
• установление доверительных, уважительных отношений, основанных на взаимной симпатии, настрой на одну волну, развитие переговорного взаимодействия;
• принятие решения об обязательном проведении деловой беседы;
• выражение готовности подключить к переговорам все заинтересованные стороны.

• Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе нужно:

• собрать, систематизировать и проанализировать информацию об участниках переговоров и выносимых на них проблемах;
• оценить достоверность сведений;
• свести к минимуму риск негативных последствий от недоступности или использования искаженной информации;
• выяснить ключевые интересы всех участников переговоров.

• Разработка плана переговоров. Этот этап требует:

• разработки стратегий и тактик, которые позволят достичь соглашения;
• выявления методики, которая будет соответствовать ситуации и предполагаемым к обсуждению вопросам.

• Формирование атмосферы взаимного доверия. Потребуется:

• подготовить участников переговоров в психологическом плане;
• создать благоприятные условия для восприятия и понимания информации, исключить риск влияния стереотипов;
• сформировать атмосферу признания участниками законности обсуждаемых проблем;
• создать доверительную обстановку, способствующую эффективной коммуникации.

Стоит отдавать себе отчет, что даже в случае тщательной подготовки к переговорам вы не застрахованы от возможных изменений их хода.

Мнение эксперта

При ведении переговоров всегда нужно быть готовым к внезапным изменениям

Станислав Баранов,

генеральный директор компании «Профессиональные и торговые автоматы», г. Москва

Основываясь на опыте, можно заявить: никакая, даже самая основательная, подготовка к ведению переговоров не дает гарантии, что они пройдут по плану. Вы должны не теряться при неожиданных изменениях.

Недавно я занимался организацией переговоров для административного учреждения. В процессе мы бесплатно устанавливали оборудование, говоря заказчику, что удобства будут оценены персоналом по достоинству.

Как только беседа началась, директор учреждения заявил, что с нашей фирмой уже была достигнута договоренность и он недоволен промедлением в выполнении нами обязательств. Мне стало ясно, что он путает нас другой организацией, и воспользовался ситуацией.

Сначала я извинился, после чего сказал о большой загруженности наших сотрудников вследствие сезонного увеличения количества заказов. Итогом переговоров стало заключение выгодной сделки. Установку оборудования наши работники завершили уже на следующий день.

Это было 5 лет назад, а торговые автоматы нашей фирмы и сейчас еще служат заказчику.

2. Процесс переговоров.

• Начало переговорного процесса. Предполагает такие стадии:

• представление участников переговоров;
• обмен присутствующих суждениями, демонстрирование желания слушать, разделять мнения, открыто высказывать соображения, стремление договориться мирно;
• выстраивание генеральной линии поведения;
• выяснение, чего ожидают участники переговоров друг от друга;
• формирование позиций присутствующих.

Основная задача на этом этапе – завоевать расположение партнера.

Мнение эксперта

Для успешной встречи нужно расположить собеседника

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, г. Санкт-Петербург

Проведение переговоров продуктивно, если собеседник расположен к вам. Чтобы добиться его доброго отношения, можно использовать комплименты. Но они не должны быть банальными, стандартными, их нужно хорошо продумывать. Дайте понять оппоненту, что вы владеете информацией о его предприятии и считаете определенные моменты интересными и уникальными. Обязательно аргументируйте свою позицию.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

• выявление области переговоров, находящейся в сфере интересов обеих сторон;
• обозначение выносимых на обсуждение проблем;
• формулирование спорных моментов;
• совместная работа, направленная на достижение соглашения участниками;
• обсуждение проблем (сначала тех, которые не вызывают значительных разногласий и достигнуть консенсуса по ним легко);
• применение приемов активного слушания позиций по проблемам с целью получения дополнительных сведений.

Раскрытие глубинных интересов сторон:

• изучении каждого из спорных вопросов, а затем их комплекса с целью выявления задач и потребностей сторон, а также выяснения принципиальных отношений участников переговоров;
• раскрытии партнерами в подробностях своих интересов, которые должны учитываться остальными так же, как и собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности:

• осуществляется выбор участниками приемлемого варианта решения из уже озвученных, либо формулируются новые предложения;
• обозреваются потребности каждой стороны с учетом всех вынесенных на обсуждение спорных моментов;
• участники разрабатывают критерии или предлагают использовать существующие нормы, на которые можно будет опираться во время диалога;
• устанавливаются принципы для соглашения;
• решают обсуждаемые проблемы, для чего самые сложные делят на несколько более простых, чтобы было проще достичь согласия партнеров;
• участники выбирают приемлемое решение из числа не только предложенных в индивидуальном порядке, но и из разработанных в результате совместного обсуждения спорных вопросов.

3. Достижение согласия.

Выявление вариантов для соглашения:

• подробное изучение потребностей каждого партнера;
• установление связи между интересами и предложенными путями урегулирования проблемы;
• оценку того, насколько эффективны будут выбираемые варианты решения.

Окончательное обсуждение вариантов решений:

• окончательный выбор пути урегулирования проблемы. Стороны должны двигаться навстречу друг другу, в чем-то уступая;
• совершенствование выбранного варианта;
• формулировку окончательного решения;
• работу над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия:

• выработку устраивающего всех решения, оформление его юридически (заключение договора, контракта);
• обсуждение процесса выполнения условий соглашения в деталях;
• разработку способов преодоления препятствий, которые могут возникнуть при реализации договорных обязательств;
• создание процедуры контроля за исполнением условий контракта;
• формализация договоренности, разработка механизмов принуждения и обязательств, позволяющих гарантировать исполнение требований договора и обеспечивающих справедливый и беспристрастный контроль.

Следует не только соблюдать изложенный алгоритм проведения встреч и переговоров, но и не пренебрегать определенными правилами.

Правила проведения переговоров, чтобы убедить собеседника и добиться согласия

1. Убедительность используемых вами аргументов зависит от того, в какой последовательности вы их приводите. Рекомендуют такой порядок доводов: сильные – средней силы – самый сильный.
2. Чтобы важный для вас вопрос решился положительно, затроньте его в конце беседы, обсудив сначала два других, несложных и приятных партнеру.
3. Не пытайтесь загнать оппонента в угол, лишить возможности сохранить достоинство.
4. Есть прямая зависимость убедительности аргументов от имиджа и статуса оратора.
5. Себя загонять в угол тоже не стоит, как и понижать свой статус.
6. Нельзя умалять статус партнера.
7. Если собеседник располагает к себе, то отношение к его аргументам будет снисходительным, в противном случае предложения оппонента будут восприниматься с предубеждением.
8. Чтобы склонить партнера на свою сторону, начните с аспектов, по которым ваши мнения сходятся, и постепенно перейдите к спорным моментам.
9. Пригодится эмпатия – способность прочувствовать эмоциональное состояние партнера, постичь его в форме сопереживания.
10. Проверяйте правильность понимания позиции оппонента.
11. Старайтесь не использовать слова, действия, а также не занимайте пассивную позицию, если это может стать причиной конфликта.
12. Обращайте внимание на мимику, жесты и позы как свои, так и собеседника.
13. Убедите партнера в соответствии предлагаемых вами решений его интересам.

Коллективные переговоры и принципы их проведения

Системе связей между работниками, нанимателями, органами государственной власти и местного самоуправления дано четкое определение. Задачей социального партнерства является согласование интересов указанных сторон, урегулирование трудовых взаимоотношений. Раскрывается тема социального партнерства в ст. 27 Трудового кодекса РФ. В ней описываются формы диалога руководства предприятий и персонала и процедуры, позволяющие подготовиться к его осуществлению, регламентируются сроки проведения коллективных переговоров, а также порядок проведения коллективных переговоров. Проведение коллективных переговоров по заключению коллективного договора требует участия двух сторон: работника и нанимателя.

Если в процессе проведения переговоров достигается компромисс, то они завершаются заключением соглашений (это могут быть нормативные акты, предназначенные для регулирования трудовых отношений и их социальных аспектов, а также устанавливающие уровень экономического сотрудничества сторон). Заключаться соглашения могут на федеральном, региональном или отраслевом уровнях.

Определение понятию «коллективные переговоры» было дано в Конвенции Международной Организации Труда № 154 от 19.06.1981 «О содействии коллективным переговорам».

Комиссия по проведению коллективных переговоров может включать одного или нескольких бизнесменов, одну или несколько организаций рабочих. Обсуждаться могут такие темы: занятость и ежедневные условия труда, взаимоотношения между руководством и подчиненными, между бизнесменом и профессиональной организацией.

Проведение переговоров и заключение договоров должны основываться на следующих основных принципах:

• соблюдение требования законодательства;
• распределение полномочий между сторонами;
• заключение коллективных переговоров требует, чтобы стороны были равноправны;
• стороны должны уважать интересы друг друга;
• заинтересованность участников в решении обсуждаемых вопросов;
• стороны должны принимать только исполнимые обязательства и только на добровольных началах;
• контроль соблюдения условий договоров, подписанных в результате коллективных переговоров;
• выполнение пунктов соглашений является непременным; если сторона пренебрегает взятыми на себя обязательствами, то должна понести серьезную ответственность.

Проведение телефонных переговоров как отдельный вид искусства

Телефон в бизнесе – важный инструмент наращивания объема сбыта, более значим лишь ваш язык, который является основным средством продаж. Тем не менее мнение о том, что успеха можно добиться, общаясь с клиентами лишь посредством телефона, ошибочно. Проведение переговоров продуктивно, если они проходят при личной встрече. Эффективность продаж в этом случае будет максимальной.

Есть факторы, усложняющие процесс телефонных переговоров. К ним относится ограниченность во времени и вероятность худшего восприятия информации только на слух.

Поэтому организовывать проведение телефонных переговоров нужно с учетом следующих требований:

• формулировать предложения нужно предельно лаконично;
• информация должна быть хорошо структурирована и подана четко;
• описывать проблему следует образно, объяснять свою позицию доходчиво.

Если эти условия будут выполняться, то информация будет усвоена партнером лучше и телефонные переговоры пройдут эффективно.

Вот основные правила поведения во время переговоров по телефону.

• Говорите кратко . Будьте лаконичны, когда устанавливаете контакт. Начать можно по-разному. Рекомендуется использовать такие фразы: «Добрый день. Говорит менеджер по продажам. Я хотел бы получить определенную информацию. Вы можете уделить мне немного времени?».

Если вы говорите: «Здравствуйте, как у вас дела?», – это значит, что намечается долгий разговор. На вопрос «Вы заняты?» вам, вероятнее всего, ответят утвердительно. К тому же вежливость не всегда искренна. Формулировка вопросов должна быть такой, чтобы было понятно: вы уверены в готовности другой стороны поговорить с вами:

Проведение переговоров с клиентами по телефону будет успешным, если следовать следующим советам:

1. Во время разговора на лице должны быть улыбка, тогда интонация будет располагающей, а собеседник почувствует вашу заинтересованность и энтузиазм.
2. Согласно этикету телефонных переговоров приветствовать собеседника словами «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. нельзя. Приемлемые варианты – «Добрый день», «Доброе утро».
3. Ваш тон зависит от вашей позы. Не следует разваливаться в кресле, лежать на диване, класть ноги на стол. Это легко почувствовать собеседнику, и он может заподозрить вас в неуважении или незаинтересованности.
4. Начинать разговор по телефону лучше с составленной вами же формулы приветствия. Она может включать само приветствие, название компании, занимаемую вами должность и имя.
5. Подстраивайтесь к клиенту по темпу речи. Ускорьтесь, если он говорит быстро, чтобы он не нервничал из-за вашей медлительности. Если речь собеседника неспешная, сбавьте обороты и вы, чтобы он смог вас услышать и понять.
6. Считается, что снять трубку и начать телефонные переговоры лучше между 2 и 4 гудком. Клиент еще не будет раздражен отсутствием ответа, но и не заподозрит, что вам нечем заняться и вы с нетерпением ожидаете звонков.
7. Полезно практиковать активное слушание: дайте клиенту понять, что вы с интересом ему внимаете, вставляя по ходу разговора: «Я вас понимаю», «Совершенно верно», «Согласен» и т. п.
8. Все важные сведения необходимо записывать, делать пометки. Это позволит не упустить из вида ценную информацию.
9. Сосредоточьте свое внимание только на телефонном разговоре, отложите все дела, ни на что не отвлекайтесь.
10. Отметьте для себя, как завершилась беседа. Здесь работает принцип края: особое внимание клиент обратит на начало и окончание разговора, поэтому не забывайте про вежливость. Важное правило: первым трубку кладет позвонивший.

Следование вышеперечисленным советам и умение учиться на своих ошибках позволит успешно вести вам переговоры по телефону.

10 книг, которые научат вас мастерски вести переговоры

1. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон.

Эта книга про переговоры очень известна во всем мире, ее авторы – профессора Гарвардского университета. Первая публикация – в 1981 году. В книге переговоры представлены с непривычной стороны: авторы превратили их из математического и количественного искусства в популярную науку. Они выделяют три ключевых метода переговоров:

• Не рассматривайте людей вместе с проблемами. Направьте усилия на решение имеющихся задач, не зацикливайтесь на собеседниках. Это поможет не поддаваться эмоциям в ходе переговоров.
• Ищите выгоду, не фокусируйте внимание на позициях. Они заключаются в желаниях людей. А выгоды – это потребности, из них можно понять причины этих желаний. Как правило, имеет место расхождение в позициях. Выгоды же редко противоречат друг другу.

Рассмотрим пример: два персонажа очень нуждаются в апельсине, поскольку жизнь близкого человека находится в зависимости от него. И тот и другой считают, что фрукт необходим именно ему. Это позиции. После выяснения интересов оказывается, что одному нужна кожура, а другому – сок. Потребности обоих могут быть удовлетворены без разрезания объекта на части.

• Используемые вами критерии должны быть объективны. Хороший собеседник знает, что нужен не только учет позиций партнера. Он в качестве аргументов применяет внешние стандарты, ссылки, условия (право, рыночная стоимость, общая практика и т. д.), так как их убедительность высока. Объективность критериев позволяет использовать их не только при необходимости убеждения оппонента, но и в качестве доводов для отказа от его предложения, явно несоответствующего этим критериям.

2. The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson.

В издании приводится много тактик деловых бесед, разработанных на основе результатов многолетних психологических и социальных исследований. Книга раскрывает технику ведения распределительных и враждебных переговоров (которые не могут завершиться с пользой для всех участников), а также совместных деловых встреч, предполагающих заключение взаимовыгодного соглашения. В одной из глав рассматриваются такие понятия, как доверие, власть и этика. Также описываются приемы ведения многосторонних переговоров, общения по электронной почте, процесс модерирования.

Книга уникальна, поскольку автор ее – опытный рискованный переговорщик. Стоит иметь бэкграунд профессора Колризера в своей библиотеке, так как он описывает переговорный процесс в свете современных проблем лидерства, принятия решений и психологической динамики, которая управляет переговорами.

В книге даны определения понятиям и терминам заложнических ситуаций. По мнению профессора Колризера, для переговорщика наиболее сложный вызов – вырваться из психологической ловушки, «перестать быть заложником своих собственных понятий». Автор говорит о том, что персональная связь, устанавливаемая собеседником с другой стороной для заключения сделки, критически важна. Он подкрепляет свои утверждения примерами из истории и личного опыта. Прочитав книгу, вы научитесь преодолевать непонимание, поймете значимость доверия, узнаете способы работы с «нормой взаимности», представляющей собой социальный феномен, под управлением которого находятся люди, даже если они не готовы идти на уступки.

4. «Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус.

Авторы книги – профессора Гарвардского университета. За основу взяты их исследования. Книга отличается от первых трех. В них основное внимание уделялось непосредственно участникам переговоров и поиску согласия, тогда как Лэкс и Себениус представляют более широкий взгляд: они охватывают весь ход деловой беседы, рассматривая не только ситуацию за столом, но и подготовку.

Они уверены, что секрет успешных переговоров не только в построении эффективного процесса за столом (первое измерение) и владении методами мозгового штурма, приемами движения от торга позициями к соглашению (второе измерение), но и в учете третьего измерения, в котором происходят действия, ведущие к нужному результату.

Как правило, участники переговоров концентрируют внимание именно на происходящем за столом. Однако требуется такая организация переговорщиком сцены, при которой недоговоренность будет слишком дорогой. Такой подход (в совокупности с приемами, направленными на оставление оппоненту худших альтернатив) позволит добиться высокой эффективности процесса и желаемого результата.

Эта книга является важным дополнением к первому поколению изданий, посвященных переговорам.

5. «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно», Пол Макги.

Успех – результат не только знаний, высокого IQ и профессионализма. Важно умение рассказать о своей идее другим, вести сложные переговоры. Автор акцентирует внимание на допускаемых нами в общении ошибках. Он приводит много жизненных примеров по теме. После прочтения книги есть о чем поразмыслить.

6. «Как разговаривать с кем угодно», Марк Роудз.

Напряженность при разговоре не является чем-то сверхъестественным. Но нужно уметь от нее избавляться. Автор описывает способы борьбы со своими страхами, барьерами, рассказывает, как можно начать разговор, стать увереннее, чтобы не чувствовать страха, не имеющего оснований, не бояться быть отвергнутыми. Это универсальная книга, раскрывающая проблемы современного общения.

7. «Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс.

Авторы – бывший агент ФБР и специалист по поведенческому анализу. Они раскрывает секреты общения с людьми и оказания на них влияния. Книга учит распознаванию лжи, толкованию поведения людей, способам изменить их мнение о себе. Достоинством ее является наличие главы, описывающей секреты контактов в сети. В настоящее время люди часто общаются онлайн, такие разговоры имеют определенные особенности.

8. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон.

В разговоре нужно не столько уметь красиво говорить, сколько слушать собеседника и понимать его. Люди любят, когда их слушают. В таком случае они чувствуют себя более комфортно и уверенно. Основной секрет общения: если вы выслушаете собеседника, он будет готов выслушать вас.

9. «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей», Джеймс Борг.

Книга не содержит НЛП, не учит манипулировать людьми. Автор считает, что убедить человека можно, если обратиться непосредственно к нему и помочь обдумать ситуацию. Вам понадобится быть честным и подобрать убедительные аргументы. Применять рекомендации Джеймса Борга можно как на работе, так и в личной жизни.

10. «Секреты общения. Магия слов», Джеймс Борг.

Написал книгу тоже Джеймс Борг, и изучать ее лучше вместе с предыдущей. Общение, убеждение и влияние не только связаны, но и зависят друг от друга. В книге говорится о магии слов. Естественно, это метафора. Тем не менее от нашего общения зависит успешность нашей работы, отношений, бизнеса. Необходимо уметь пользоваться нужными словами.

Деловые переговоры – это обсуждения с целью заключения соглашения, выработки стратегии, общей линии поведения или, хотя бы, с целью выяснения позиции сторон.

Любые переговоры имеют свои особенности, зависящие от сферы деятельности, значимости обсуждаемых вопросов, от целей, которые ставят перед собой участники. Однако можно отметить и много общего, присущего всем видам переговоров, т.е. выделить основные .

1.Стратегическая установка.

По стратегической установке все деловые переговоры можно разделить на конфронтационные и партнерские . В первом случае предполагается противостояние сторон, стремление склонить противника к невыгодным для него решениям, полное его подавление. Партнерская установка направлена на выработку взаимовыгодных решений, то есть наиболее приемлемых для той и другой стороны в данной ситуации. «При правильном ведении переговоров побеждает каждый участник… выигрывают все», – формулирует свою главную идею известный американский специалист по ведению переговоров Джеральд Ниренберг. Такой подход является самым продуктивным.

2.Подготовительный период.

Хорошая подготовка к переговорам – залог их успешного проведения. Отработать необходимо как организационную, так и содержательную стороны переговоров. Определить место и время их проведения, оборудовать помещение, составить программу, решить, кто примет в них участие, кто возглавит вашу команду. Однако особое внимание должно быть уделено содержанию предстоящей встречи. Необходимо досконально проанализировать проблему, изучить состояние дел, сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения и составить проекты документов. Эти домашние заготовки позволят добиться большей четкости и точности высказываний при обсуждении.

Для успешных переговоров необходимо собрать как можно больше информации не только о предмете обсуждения, но и о людях, участвующих в переговорах. Целесообразно поинтересоваться прошлым оппонента, навести справки о его настоящей деятельности, успехах и неудачах, личных вкусах и слабостях, выяснить, что является важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели.

Компетентность в обсуждаемых вопросах, достоверная и объективная информация помогут добиться нужных результатов.

3. Основные структурные элементы переговоров.

• приветствие и представление сторон друг другу;
• изложение проблем и цели переговоров;
• диалог участников (обсуждение, уточнение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов);
• подведение итогов и принятие решений;
• завершение переговоров.

В ходе диалога главное заключается в том, чтобы соблюсти баланс интересов сторон.

Решения, принимаемые в результате переговоров, чаще всего бывает трех типов:

• компромиссное – на основе взаимных уступок;
• ассиметричное, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой;
• принципиально новое решение, т.е. снятие основных противоречий.

4.Тактические приемы, используемые в процессе ведения переговоров.

Уход, когда предлагается отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время, чтобы подтолкнуть оппонента к принятию нужного решения.

Затяжка . Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры.

Выжидание . Участники переговоров стараются выслушать все аргументы оппонентов, а затем уже сформулировать собственную позицию.

Выражение согласия . Оппонент стремится подчеркнуть свое согласие с уже выраженным мнением партнера по переговорам.

Выражение несогласия . Оппонент дистанцируется от мнения партнера.

Выражение частичного согласия . Когда вначале выражается согласие, а затем высказывается своя не совпадающая с мнением оппонента точка зрения (по принципу: «да, но…»).

Пакетирование. Несколько вопросов предлагается рассматривать в виде «пакета», куда включены предложения, с которыми оппонент согласен и те, что вызывают у него возражения, т.е. обсуждаются сразу комплекс вопросов. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. Пакет может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблемы.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Более легкие вопросы рекомендуется обсудить в начале переговоров.

Возражение партнеру . Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий, противоречивость высказываний и требований, отсутствие альтернативных вариантов, его нервозность, возбужденное состояние и др.

Выдвижение требований в последнюю минуту . Когда все вопросы уже решены, один из участников переговоров выдвигает новые требования. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может пойти на уступки.

Оптимистическое завершение. В конце переговоров вопросы ставятся таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это при любом раскладе создает впечатление благоприятного завершения переговоров.

Конечно, приведенные правила ведения деловых переговоров - это всего лишь набор наиболее часто возникающих при переговорах ситуаций. Любые конкретные переговоры могут значительно от них отклоняться.